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          奔馳高管:售后是今后豪車競爭重點(diǎn)領(lǐng)域

          2014-07-21 08:49 來源:經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)

          [摘要] 在南迪看來,此次售后價(jià)格調(diào)整的用意不止于此,還在于為今后的豪華車新競爭熱點(diǎn)提前做準(zhǔn)備。南迪:星徽保養(yǎng)菜單涵蓋了車輛日常所需的所有常規(guī)保養(yǎng)服務(wù),包括基礎(chǔ)A保養(yǎng)、基礎(chǔ)B保養(yǎng),以及基于固定周期配件更換和磨損件更換服務(wù)。

            今年4月,中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國汽車維修協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了18款常見在售車型的零整比,其中位居榜首的北京奔馳C級(jí)轎車的零整比系數(shù)高達(dá)1273%(正常的系數(shù)應(yīng)該是300%),即更換這款車的全部配件需要的花費(fèi)可以購買12.73輛奔馳C。

            奔馳品牌售后價(jià)格高昂的歷史詬病瞬間被引爆,更為重要的是將眾多喜愛奔馳車型的年輕消費(fèi)者擋在了4S店之外,“買得起,修不起”。同時(shí),大量的奔馳車主在售后保養(yǎng)時(shí)流向了汽車修理店。

            因此,北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪所負(fù)責(zé)的售后服務(wù)部門開始反思并制定新保養(yǎng)價(jià)格體系,于7月1日推出星徽保養(yǎng)菜單。新的保養(yǎng)價(jià)格,較之前下調(diào)30%-50%不等。

            此次售后體系調(diào)整能夠有效地幫助奔馳品牌擴(kuò)大在年輕消費(fèi)群體中的接受度,為接下來奔馳諸如GLA之類的年輕化車型國產(chǎn)上市奠定基礎(chǔ),并幫助經(jīng)銷商回?cái)n原本流失的保養(yǎng)客戶群。

            在南迪看來,此次售后價(jià)格調(diào)整的用意不止于此,還在于為今后的豪華車新競爭熱點(diǎn)提前做準(zhǔn)備。

            記者:為什么現(xiàn)在推出星徽保養(yǎng)菜單?

            南迪:我們首先對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行了了解和判斷,并聽取了經(jīng)銷商的反饋和意見,然后在這些信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。星徽保養(yǎng)菜單雖然看似簡單,但在它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過程中其實(shí)有著很大的工作量。

            近 幾年,中國汽車市場尤其是高端車市場的崛起,決定了中國整體車市更加成熟。售后服務(wù)領(lǐng)域也同樣向著更加成熟的方向發(fā)展,甚至在某些方面,中國市場已經(jīng)走在 了世界的前列:比如奔馳是第一家依照國家三包法規(guī)發(fā)布并執(zhí)行“三包”政策的高端汽車制造商,奔馳為中國市場提供三年不限里程的整車保修期,而在德國是兩 年。

            從我們對(duì)中國市場的了解看,在車型基本全線引進(jìn)、覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)搭建完成的情況下,售后服務(wù)領(lǐng)域會(huì)成為下一步豪華車競爭的重點(diǎn)領(lǐng)域,我們要提前準(zhǔn)備。

            記者:星徽保養(yǎng)菜單的價(jià)格是如何制定的?

            南迪:星徽保養(yǎng)菜單涵蓋了車輛日常所需的所有常規(guī)保養(yǎng)服務(wù),包括基礎(chǔ)A保養(yǎng)、基礎(chǔ)B保養(yǎng),以及基于固定周期配件更換和磨損件更換服務(wù)。我們優(yōu)化了供應(yīng)鏈管理 及配件物流體系,提高了配件本地采購比例,降低了成本,以非常有吸引力的價(jià)格保障客戶利益。降低維修保養(yǎng)價(jià)格有很多因素影響,其中包括更多的本土生產(chǎn)、采 購的配件,我們把“中國生產(chǎn),為了中國”的口號(hào)帶到了售后領(lǐng)域,客戶可以享受到奔馳生產(chǎn)的零部件,并且省去了中間環(huán)節(jié),從而降低價(jià)格。

            記者:星徽保養(yǎng)菜單推出之后,售后保養(yǎng)價(jià)格下降幅度有多大?

            南 迪:按照星徽保養(yǎng)菜單的建議零售價(jià),優(yōu)惠幅度大概在20%左右。奔馳在推出星徽保養(yǎng)菜單之前已經(jīng)更早地推出了一項(xiàng)名為“透明預(yù)檢”的服務(wù)。客戶將車開到維 修站的時(shí)候,他首先會(huì)來到完全敞開式的預(yù)檢工位;我們的維修顧問把車升起來,和客戶一起觀察車輛的狀況和問題;維修顧問會(huì)給出客戶相應(yīng)的維修建議,當(dāng)然客 戶可以自主選擇,是否這次就進(jìn)行維修,或者之后再做。這個(gè)過程非常透明,客戶可以參與其中,并自主選擇。

            記者:售后服務(wù)大幅降價(jià)后如何保證經(jīng)銷商的利益?

            南 迪:星徽保養(yǎng)菜單不僅有益于客戶,也能保證經(jīng)銷商的利益。我們相信,由于星徽保養(yǎng)菜單透明的價(jià)格體系,更多客戶會(huì)選擇到4S店進(jìn)行保養(yǎng)維修,這將有助于經(jīng) 銷商利潤的長期增長。同時(shí),星徽保養(yǎng)菜單能讓客戶享受更加優(yōu)質(zhì)的售后保養(yǎng)服務(wù),這也增加了奔馳產(chǎn)品尤其是新一代緊湊豪華車型的吸引力。這些車型的客戶相對(duì) 比較年輕,他們更在乎平易近人的保養(yǎng)價(jià)格。

            記者:售后服務(wù)領(lǐng)域是未來高端汽車品牌的競爭重點(diǎn),奔馳在這方面有何規(guī)劃?

            南 迪:此前,我們更強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化,以取得消費(fèi)者的信任和滿意,而今后要通過差異化提升消費(fèi)者滿意度。今后我們會(huì)根據(jù)每個(gè)市場不同的情況和客 戶的不同需求決定在當(dāng)?shù)赝瞥龅氖酆螽a(chǎn)品。在很多方面,客戶選擇的不是最低的價(jià)格,而是物有所值的產(chǎn)品和服務(wù),尤其是高端汽車品牌的客戶。

            為了做到這一點(diǎn),很快我們會(huì)在上海正式啟用全新的上海培訓(xùn)中心,這是奔馳乘用車全球規(guī)模最大的培訓(xùn)中心。

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