映象汽車

　　今年4月，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國汽車維修協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了18款常見在售車型的零整比，其中位居榜首的北京奔馳C級(jí)轎車的零整比系數(shù)高達(dá)1273%（正常的系數(shù)應(yīng)該是300%），即更換這款車的全部配件需要的花費(fèi)可以購買12.73輛奔馳C。

　　奔馳品牌售后價(jià)格高昂的歷史詬病瞬間被引爆，更為重要的是將眾多喜愛奔馳車型的年輕消費(fèi)者擋在了4S店之外，“買得起，修不起”。同時(shí)，大量的奔馳車主在售后保養(yǎng)時(shí)流向了汽車修理店。

　　因此，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪所負(fù)責(zé)的售后服務(wù)部門開始反思并制定新保養(yǎng)價(jià)格體系，于7月1日推出星徽保養(yǎng)菜單。新的保養(yǎng)價(jià)格，較之前下調(diào)30%-50%不等。

　　此次售后體系調(diào)整能夠有效地幫助奔馳品牌擴(kuò)大在年輕消費(fèi)群體中的接受度，為接下來奔馳諸如GLA之類的年輕化車型國產(chǎn)上市奠定基礎(chǔ)，并幫助經(jīng)銷商回?cái)n原本流失的保養(yǎng)客戶群。

　　在南迪看來，此次售后價(jià)格調(diào)整的用意不止于此，還在于為今后的豪華車新競爭熱點(diǎn)提前做準(zhǔn)備。

　　記者：為什么現(xiàn)在推出星徽保養(yǎng)菜單？

　　南迪：我們首先對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行了了解和判斷，并聽取了經(jīng)銷商的反饋和意見，然后在這些信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。星徽保養(yǎng)菜單雖然看似簡單，但在它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過程中其實(shí)有著很大的工作量。

　　近 幾年，中國汽車市場尤其是高端車市場的崛起，決定了中國整體車市更加成熟。售后服務(wù)領(lǐng)域也同樣向著更加成熟的方向發(fā)展，甚至在某些方面，中國市場已經(jīng)走在 了世界的前列：比如奔馳是第一家依照國家三包法規(guī)發(fā)布并執(zhí)行“三包”政策的高端汽車制造商，奔馳為中國市場提供三年不限里程的整車保修期，而在德國是兩 年。

　　從我們對(duì)中國市場的了解看，在車型基本全線引進(jìn)、覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)搭建完成的情況下，售后服務(wù)領(lǐng)域會(huì)成為下一步豪華車競爭的重點(diǎn)領(lǐng)域，我們要提前準(zhǔn)備。

　　記者：星徽保養(yǎng)菜單的價(jià)格是如何制定的？

　　南迪：星徽保養(yǎng)菜單涵蓋了車輛日常所需的所有常規(guī)保養(yǎng)服務(wù)，包括基礎(chǔ)A保養(yǎng)、基礎(chǔ)B保養(yǎng)，以及基于固定周期配件更換和磨損件更換服務(wù)。我們優(yōu)化了供應(yīng)鏈管理 及配件物流體系，提高了配件本地采購比例，降低了成本，以非常有吸引力的價(jià)格保障客戶利益。降低維修保養(yǎng)價(jià)格有很多因素影響，其中包括更多的本土生產(chǎn)、采 購的配件，我們把“中國生產(chǎn)，為了中國”的口號(hào)帶到了售后領(lǐng)域，客戶可以享受到奔馳生產(chǎn)的零部件,并且省去了中間環(huán)節(jié)，從而降低價(jià)格。

　　記者：星徽保養(yǎng)菜單推出之后，售后保養(yǎng)價(jià)格下降幅度有多大？

　　南 迪：按照星徽保養(yǎng)菜單的建議零售價(jià)，優(yōu)惠幅度大概在20%左右。奔馳在推出星徽保養(yǎng)菜單之前已經(jīng)更早地推出了一項(xiàng)名為“透明預(yù)檢”的服務(wù)。客戶將車開到維 修站的時(shí)候，他首先會(huì)來到完全敞開式的預(yù)檢工位；我們的維修顧問把車升起來，和客戶一起觀察車輛的狀況和問題；維修顧問會(huì)給出客戶相應(yīng)的維修建議，當(dāng)然客 戶可以自主選擇，是否這次就進(jìn)行維修，或者之后再做。這個(gè)過程非常透明，客戶可以參與其中，并自主選擇。

　　記者：售后服務(wù)大幅降價(jià)后如何保證經(jīng)銷商的利益？

　　南 迪：星徽保養(yǎng)菜單不僅有益于客戶，也能保證經(jīng)銷商的利益。我們相信，由于星徽保養(yǎng)菜單透明的價(jià)格體系，更多客戶會(huì)選擇到4S店進(jìn)行保養(yǎng)維修，這將有助于經(jīng) 銷商利潤的長期增長。同時(shí)，星徽保養(yǎng)菜單能讓客戶享受更加優(yōu)質(zhì)的售后保養(yǎng)服務(wù)，這也增加了奔馳產(chǎn)品尤其是新一代緊湊豪華車型的吸引力。這些車型的客戶相對(duì) 比較年輕，他們更在乎平易近人的保養(yǎng)價(jià)格。

　　記者：售后服務(wù)領(lǐng)域是未來高端汽車品牌的競爭重點(diǎn)，奔馳在這方面有何規(guī)劃？

　　南 迪：此前，我們更強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，以取得消費(fèi)者的信任和滿意，而今后要通過差異化提升消費(fèi)者滿意度。今后我們會(huì)根據(jù)每個(gè)市場不同的情況和客 戶的不同需求決定在當(dāng)?shù)赝瞥龅氖酆螽a(chǎn)品。在很多方面，客戶選擇的不是最低的價(jià)格，而是物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是高端汽車品牌的客戶。

　　為了做到這一點(diǎn)，很快我們會(huì)在上海正式啟用全新的上海培訓(xùn)中心，這是奔馳乘用車全球規(guī)模最大的培訓(xùn)中心。