保監消保〔2014〕2號

　　各保險公司、各保監局：

　　現將2013年中國保監會及各保監局接收的保險消費者投訴的基本情況、主要特點及相關統計數據通報如下：

　　一、總體情況

　　2013年保監會及各保監局接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量共21361件[1]，同比增長32.78%，反映有效投訴事項22673個[2]， 同比增長30.57%。其中，12378投訴維權熱線電話有效投訴16933件，占投訴總量79.27%，同比增長42.63%；信件投訴2256件，占 比10.56%，同比增長4.49%；網絡投訴1091件，占比5.11%，同比增長1.11%；來訪投訴1081件，占比5.06%，同比增長 10.64%。

　　從4個投訴渠道占比和升降數據看，12378投訴維權熱線成為保險消費者表達訴求的主要渠道。2013年12378投訴維權熱線全國轉人工的呼入總量為169548個，實際接聽總量為159688個，接通率為94.18%，群眾滿意度超過98%。

　　保監會及各保監局接收的21361件有效投訴件中，實際辦結20776件，辦結率達97.26%，幫助消費者維護經濟利益總計40269.03 萬元。對于涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，保監會及各保監局給予有關公司和責任人員警告54人次，罰款556.79萬元。此外，還對168人次進行監管 談話，下發監管函156份。

　　(一)財產險公司投訴情況。

　　2013年保監會和各保監局收到涉及財產險公司的投訴9055件。其中投訴量居前10位的公司依次為：人保財險(1945件)、平安財險 (1767件)、太保財險(1178件)、陽光財險(466件)、國壽財險(402件)、大地財險(275件)、永安財險(273件)、中華財險(269 件)、天平車險(241件)、太平財險(236件)，這10家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的77.88%。

　　從單位保費的投訴件數分析，財產險公司億元保費投訴量[3]平均值為1.40件/億元，有29家財產險公司高于平均值[4](詳 見附件1)。其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為：利寶保險(8.74)、國泰財險(5.39)、渤海財險(5.21)、都邦財險(5.01)、天 平車險(4.81)、民安保險(4.42)、信達財險(4.04)、富邦財險(3.92)、永安財險(3.65)、長安責任(3.05)。

　　(二)人身險公司投訴情況。

　　2013年保監會和各保監局收到涉及人身險公司的投訴12228件。其中投訴量居前10位的公司依次為：中國人壽(13.94, -0.41, -2.86%)(3247件)、平安壽險 (1589件)、新華人壽(1349件)、泰康人壽(1237件)、太保壽險(992件)、生命人壽(570件)、太平人壽(383件)、人保壽險 (355件)、陽光壽險(282件)、人保健康(183件)，這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.31%。

　　從單位保費的投訴件數分析，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.14件/億元，有38家人身險公司高于平均值(詳見附件1)。其中億元保費投 訴量居前10位的公司依次為：中法人壽(190.91)、泰康養老(15.25)、正德人壽(6.84)、瑞泰人壽(6.29)、長生人壽(5.17)、 昆侖健康(4.34)、恒安標準(4.27)、中航三星(3.87)、中新大東方(4.65, -0.02, -0.43%)(3.72)、中英人壽(3.26)。

　　二、投訴事項類型和反映的問題

　　(一)投訴事項的類型。

　　2013年保監會及各保監局接收的22673個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴17109個，占投訴事項總量的75.46%，同比 增長30.83%；涉嫌保險公司違法違規類投訴5299個，占比23.37%，同比增長29.78%；涉及中介機構合同糾紛類投訴39個，占比 0.17%，同比增長2.63%；涉嫌中介機構違法違規類投訴226個，占比1%，同比增長35.33%。

　　(二)投訴事項反映的問題。

　　1.財產險方面。消費者投訴事項涉及財產險的共有8821個，其中，保險公司合同糾紛類投訴8216個，涉嫌違法違規類投訴587個；保險中介合同糾紛類投訴11個，涉嫌違法違規類投訴7個。

　　財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛6627個，占合同糾紛投訴總量的80.66%，主要反映保險公司存在拖延定損、定損價格 不合理、理賠時效慢、服務態度較差等問題。承保糾紛1100個，占比13.39%，主要反映保險公司在承保時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及 認定標準，同時電銷擾民問題仍時有發生。

　　財產險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規415個，占違法違規投訴總量的70.70%，主要反映保險公司未經消費者同意擅自為其投保或續保、銷售交強險時強制搭售商業險等問題。

　　表1 財產險投訴事項統計表

　　投訴事項 數量 占比

　　保險公司合同糾紛 8216 93.14%

　　理賠/給付糾紛 6627 75.13%

　　承保糾紛 1100 12.47%

　　退保糾紛 257 2.91%

　　保全糾紛 69 0.78%

　　保險合同糾紛其他 163 1.85%

　　保險公司違法違規 587 6.65%

　　銷售違規 415 4.70%

　　財務違規 27 0.31%

　　違法違規其他 145 1.64%

　　保險中介合同糾紛 11 0.13%

　　保險中介違法違規 7 0.08%

　　合計 8821 100.00%

　　2.人身險方面。消費者投訴事項涉及人身險的共有13852個，其中，保險公司合同糾紛類投訴8893個，涉嫌違法違規類投訴4712個；保險中介合同糾紛類投訴28個，涉嫌違法違規類投訴219個。

　　人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛3608個，占合同糾紛投訴總量的40.57%，主要反映退保時保單現金價值較低或消費者不認可 保險公司扣除的費用等問題。承保糾紛2144個，占比24.11%，主要反映保險公司銷售時未明確告知退保損失情況或分紅險產品達不到購買時的預期收益。 理賠/給付糾紛1901個，占比21.38%，主要反映保險公司拖延支付理賠款、消費者不認可保險公司拒賠時認定的保險責任范圍等。

　　人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規4643個，占違法違規投訴總量的98.54%，其中涉嫌欺詐誤導4257個，主要反映業務 員夸大產品收益、代簽名和代抄錄風險提示語句、銀郵代理渠道以理財產品的名義銷售保險等問題。但由于業務員一般都是在口頭上進行宣傳講解，消費者無法提供 錄音證據或書面證明材料，發生爭議時消費者與業務員各執一詞，導致調查取證難度較大，很多該類投訴問題均無法查實。

　　表2 人身險投訴事項統計表

　　投訴事項 數量 占比

　　保險公司合同糾紛 8893 64.20%

　　退保糾紛 3608 26.05%

　　承保糾紛 2144 15.48%

　　理賠/給付糾紛 1901 13.72%

　　保全糾紛 678 4.89%

　　保險合同糾紛其他 562 4.06%

　　保險公司違法違規 4712 34.02%

　　銷售違規 4643 33.52%

　　財務違規 27 0.20%

　　違法違規其他 42 0.30%

　　保險中介合同糾紛 28 0.20%

　　保險中介違法違規 219 1.58%

　　合計 13852 100.00%　　

　　三、保監會機關接訪及復查情況

　　(一)進京上訪情況。

　　2013年保監會機關共接待保險消費者進京上訪150批次。從涉及地區看，進京上訪量位居前列的省區市依次為：河南(17次)、河北(16次)、遼寧(14次)、黑龍江(13次)、北京(11次)、吉林(11次)、江蘇(11次)。

　　從涉及機構類型看，財產險公司58批次，人身險公司92批次。進京上訪投訴量較大的財產險公司包括：人保財險(26次)、安華農險(7次)、太 保財險(7次)；進京上訪投訴量較大的人身險公司包括：中國人壽(45次)、平安壽險(20次)、太平人壽(7次)。消費者主要反映車險理賠糾紛和人身險 銷售誤導等問題。

　　(二)信訪復查辦理情況。

　　保監會機關共受理涉及保險消費者權益的信訪復查申請27件。其中，涉及人身險公司復查件21件，財產險公司復查件6件。從涉及地區看，河北6 件，上海、廣東各4件，四川3件，內蒙古、黑龍江、深圳、青島各2件，江蘇、浙江各1件。從復查結果看，維持保監局處理決定26件，撤銷處理決定1件。 27件復查申請中，大多數投訴事項涉及銷售誤導、未如實告知、隱瞞與合同有關重要事項等問題。

　　附件：1.涉及保險消費者權益投訴情況統計表(按機構分)

　　2.涉及保險消費者權益投訴情況統計表(按險種分)

　　3.涉及保險消費者權益投訴情況統計表(按投訴事項分)

　　中國保監會

　　2014年1月17日      

　　1.數據來源于保監會內網信訪投訴管理系統，數據采集時間段為2013年1月1日至12月31日。

　　2.一件投訴件可包含多個投訴事項。

　　3.公司億元保費投訴量=當期投訴件數總量/當期保費總量，單位：件/億元，下同。

　　4.為避免因數據量較小的偶發因素對統計結論的擾動，剔除僅發生1件投訴的公司，下同。