映象財經

圖：新華保險北京客服柜面正在為客戶辦理業務

　　作為支持公司業務發展、向客戶提供面對面服務的核心平臺和連接紐帶，柜面服務與新華保險同步成長，柜面數量從百家至千家，服務客戶從百萬至千萬，從分崗制到一柜通，從無差異服務到增值體驗服務，從簡單管理到標準化、精益化運作，逐步成長為形象統一、功能齊全、體驗舒適的行業典范。 

　　率先推行綜合柜員制提高服務效率 

　　新華保險是行業內首批實施綜合柜員制，推行“一柜通服務”的保險公司之一。隨著公司發展和業務增長，2006年，面對分崗制客戶重復排隊、體驗較差的難題，為提高服務效率和客戶體驗，柜面服務開始向綜合柜員制轉變。十年間，覆蓋初、中、高級、資深的梯次化綜合柜員資質認證模式已經走向成熟，近3000名專業素質、服務技能過硬的柜員為客戶提供專業快捷服務。 

　　2012開始，為了繼續優化服務流程，新華保險在全國重點柜面實施精益六西格瑪管理，主要是通過數據分析衡量客戶之聲，建立以數據為基礎的解決方案與決策機制。比如，為提高柜面辦理效率，通過對解決業務辦理時長的30余條及針對客戶等待時長的20余條初步方案篩選，新華保險最終制定出一整套行動方案，包括業務高峰期服務前置、自助分流、免填單、排號機系統功能優化等9條核心舉措，整體服務效率提升33.57%，大幅縮短客戶等候時間，客戶滿意度提升明顯。 

　　率先開展客戶滿意度回訪提高服務水平 

　　新華保險始終堅持以客戶為中心的服務理念，2011年開始，率先在業內實施柜面服務客戶滿意度回訪，逐月電話抽訪臨柜客戶對服務環境、等候時間、服務態度、服務效率、專業性等方面的滿意程度，并通過考核落實到人，柜面硬件環境和服務軟實力得到保障，客戶滿意度逐年提高，達到目前99%以上的高水平。 

　　2015年，新華保險“五星級”體驗式服務柜面在河南鄭州落地，作為業內首批體驗式服務柜面，新柜面在服務大廳形象設計、功能區域、服務流程、設備創新等各個環節，較傳統柜面均有重大創新突破，竭力滿足客戶的多樣化需求。溫馨的一對一服務模式、前沿的科技成果、精準的健康檢測、專業的健康咨詢、高端的客戶感受，客戶可以尊享新華保險全方位的服務設置，體驗到與眾不同的服務體驗。 

　　面對客戶日益增長的保險購買需求，2016年，新華保險在業內率先探索試點柜面銷售，充分發揮柜面服務網點的品牌效應和可信賴性優勢，進一步豐富服務內容，激活柜員隊伍自身潛能，通過不斷創新實踐，促進柜面由常規基礎服務向創新綜合服務轉變，為客戶帶來更優的服務體驗，實現柜面運營效能最優和價值創造最大化。