映象財(cái)經(jīng)

　　2010年11月北京市分公司電話中心正式獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。自組建以來(lái)，北京市電話中心時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作態(tài)度，認(rèn)真、扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。在總公司 “專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)宗旨的指導(dǎo)下，不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、持續(xù)加快能力提升和實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，竭力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，充分發(fā)揮窗口服務(wù)作用。

　　提升服務(wù)效率，助力業(yè)務(wù)發(fā)展

　　為進(jìn)一步提高客戶感受，提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力，電話中心制定并完善了《北京電話中心應(yīng)急管理辦法》，形成一套相對(duì)完整的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。2012年7月21日北京遭遇61年不遇暴雨，北京電話中心及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。在總、分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在電話中心全體成員的共同協(xié)力下，客戶報(bào)案及時(shí)得到受理，受災(zāi)車輛最短時(shí)間內(nèi)得到救助。并得到客戶的認(rèn)可和贊許。

　　在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，北京電話中心還注意充分利用窗口服務(wù)平臺(tái)，挖掘潛在客戶，收集客戶信息，為相關(guān)部門提供業(yè)務(wù)支持。連續(xù)多年電話中心開(kāi)展業(yè)務(wù)預(yù)約、為各營(yíng)業(yè)部門提供業(yè)務(wù)支持。同時(shí)，充分利用現(xiàn)代化的服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展手機(jī)APP，微信、網(wǎng)頁(yè)報(bào)案等多渠道服務(wù)項(xiàng)目，以更加快捷便利的服務(wù)方式為客戶提供服務(wù)。2017年創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展渠道將作為北京市分公司電話中心的服務(wù)重點(diǎn)，以更高、更快、更強(qiáng)的服務(wù)發(fā)展理念服務(wù)客戶。

　　完善制度建設(shè)，扎實(shí)基礎(chǔ)管理

　　北京電話中心秉承總公司系統(tǒng)服務(wù)管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的方針，先后建立了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理制度。通過(guò)進(jìn)一步梳理服務(wù)流程，完善管理機(jī)制，已形成包括行政管理類、行為規(guī)范類、安全保證類、服務(wù)運(yùn)行類、流程操作類等多維度的管理制度。同時(shí)，北京市電話中心堅(jiān)持以客戶服務(wù)先行戰(zhàn)略為指引，聚力“ 專業(yè)、快捷、便利、貼心”服務(wù)理念，恪守“ 365+ ”客戶服務(wù)承諾，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及人員實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理， 客戶滿意度持續(xù)保持在99.5%以上，多次榮獲總公司“ 最佳電話中心”、“ 四星級(jí)窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)示范店”、“ 全國(guó) 十佳服務(wù)窗口”稱號(hào)、北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié) 會(huì)“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱號(hào)。

　　注重隊(duì)伍建設(shè)，提升綜合素質(zhì)

　　隊(duì)伍建設(shè)是北京電話中心建設(shè)工作的重要內(nèi)容。在總公司堅(jiān)持“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，北京電話中心致力打造高效、嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)力的團(tuán)隊(duì)。結(jié)合電話中心日常培訓(xùn)、主題活動(dòng)、文化墻建設(shè)、小組活動(dòng)等提升團(tuán)隊(duì)綜合能力，發(fā)揚(yáng)協(xié)力創(chuàng)新精神。連續(xù)多年以公益活動(dòng)作為主題舉辦電話中心團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，先后參與到敬老院看望老人，冬季捐衣、愛(ài)心捐書、慰問(wèn)智障兒童、環(huán)保北京等系列公益活動(dòng)。

　　優(yōu)化培訓(xùn)流程，夯實(shí)隊(duì)伍基礎(chǔ)。建設(shè)電話中心兼職講師團(tuán)，開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)、服務(wù)技能提升等內(nèi)容的內(nèi)訓(xùn)工作。充分利用集體例會(huì)、組長(zhǎng)會(huì)、小組會(huì)、臨時(shí)會(huì)議時(shí)間，開(kāi)展業(yè)務(wù)普及、心理輔導(dǎo)、案例分享等內(nèi)容的培訓(xùn)，提升整體服務(wù)能力，打造服務(wù)標(biāo)桿，建設(shè)榜樣化團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)中心管理能力，提升員工綜合素質(zhì)。

　　致力品質(zhì)建設(shè)，提升客戶滿意度

　　北京電話中心加強(qiáng)品質(zhì)建設(shè)，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。成立電話中心質(zhì)檢監(jiān)督小組，定期召開(kāi)質(zhì)檢追標(biāo)會(huì)議，查漏補(bǔ)缺，穩(wěn)抓品質(zhì)。定期開(kāi)展小組內(nèi)質(zhì)檢小結(jié)會(huì)議，質(zhì)檢結(jié)果輔導(dǎo)到人。月度客戶滿意度結(jié)果納入考核，客戶滿意度打分“一般”、“不滿意”錄音樣本進(jìn)行100%監(jiān)聽(tīng)與回訪，注重線下業(yè)務(wù)技能和員工心理雙重輔導(dǎo)。

　　作為公司窗口服務(wù)的最前端，北京電話中心在總公司的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的關(guān)懷下，將繼續(xù)本著“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)宗旨，以精益求精的態(tài)度追求服務(wù)品質(zhì)，以用心服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)贏得客戶，服務(wù)社會(huì)。