與“光速”送貨形成鮮明對比

　　雖然每家電商都在說“消費者體驗”，但各家爭論的重點似乎一直圍繞價格和“售前服務”。然而，當電商們燒巨資自建倉儲物流，次日達、當日達已成常態，自提點、夜間配送也成為各家電商推出的特色服務時，退換貨等售后服務的體驗卻嚴重拖了用戶體驗的后腿。對于電商企業而言，退換貨始終難言優質。而在用戶看來，一次令人煩躁的退換貨流程，足以顛覆他們對該企業的任何好印象。

　　原因1

　　責任難界定商家踢皮球

　　在各家實體百貨的“三包”政策中，無論是“7日”規定還是“15日”規定，都明文指出，當所購商品自出售之日起，發生性能故障，消費者可以選擇相應的三包服務以保護消費者的正當權益。

　　但記者在查詢多家電商的退換貨規則時發現，很多退換貨細則都隱藏在各種政策和規則中，不仔細研讀就會掉以輕心，而且“三包”規定也從“消費者選擇”變為“消費者可申請”。

　　在某電商網站的退換貨類別中，不僅包括“商品質量問題”、“物流損貨”等原因，還包括因個人原因導致的退換貨，政策看似寬松，但僅出具相關檢測報告一項就將退換貨時間拖延幾天。

　　不少消費者都曾有過這樣的經歷：當要求廠家或特約售后服務中心出具檢測報告時，經常被廠家和電商售后“踢皮球”。一位消費者表示，剛在某知名電商購買了一臺電腦，但啟動后噪音較大，而且主機箱上有一道較淺的劃痕。由于還在三包期限內，該消費者想換一臺，本該7天內辦理完的退換貨，卻持續了將近半個月的時間，“廠家說是電商配送震動導致的問題，和產品自身質量無關，可上門檢修，但不會出具相關檢測報告，而電商則表示，沒有檢測報告不會進行退換貨”，雙方交涉無果，最后，該消費者自己帶著機箱“大鬧”該品牌電腦的專柜才算如愿拿到檢測報告，而這時已經到了三包期限的倒數第二天。

　　業內人士表示，貨物出現問題究竟是誰的責任難以界定。以電子類商品為例，由于物流運輸中間需要多處轉手配送，電子類商品如果不是明顯的性能問題，則很難鑒定出問題是誰的責任。各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔責任，以至于出現退換貨困難的情況。

　　原因2

　　步驟繁瑣賠本賺吆喝

　　虧本的買賣沒人愛做，對于電商而言，退換貨的問題不僅僅是出和入這么簡單，退換一件商品，就會“驚動”企業整條供應鏈，可謂牽一發而動全身。

　　據介紹，用戶退回來的商品可能有很多種情況，有的能繼續賣，有的不能繼續賣；在不能賣的商品當中，又有些是可以退回給供應商的，有些是直接報廢；同時，報廢的商品和退回給供應商的商品因為要脫離系統的庫存，必須進行精準的財務核算，而這又需要考慮到這些商品當初的采購成本。

　　電商企業為了降低運營成本，紛紛開始收取退換貨物流費，此舉被消費者所詬病。但業內人士表示，以大家電為例，除蘇寧、國美電器可借助廠家、門店原有的配送團隊外，其余電商均由第三方專業配送團隊進行配送，在效率和服務上與自建團隊相比存在差距。而且，在配送距離上，退換貨一次，相當于讓商品又在廠家和消費者之間跑了一個來回，配送距離是原來的三倍，而物流成本也就是原來的三倍，讓商家原本微薄的利潤蕩然無存，“退換貨即便收費，電商也依舊虧錢，企業自然不愛干”。

　　原因3

　　沒錢賺配送員能拖就拖

　　商家不愿承擔責任，而配送員對上門收取退換貨也不樂意，一位派送員告訴記者，在時間安排上，退換貨的貨物回收與快遞企業收派攬件類似，講究先派送后收取。

　　如果在電商大型促銷期間，電商的物流配送團隊更關注于配送效率，對于需要上門收取，從而影響配送效率的退換服務更是能省則省。“一般有需要回收的商品，會提前打電話問明地址以及商品種類，如果是小件會在收件過程中選擇就近回收，大件就等有空的時候再說。”

　　對于這種安排，除了電商企業在配送速度上相互比拼，要求越來越嚴格外，配送員也有自己的小算盤，某電商配送員告訴記者，“跟快遞企業正相反，電商是送貨有提成，而上門收取退換貨則是白跑”。

　　對于退換貨，配送員心里多少也有點怵。“上門為顧客進行退換貨雖然是我們的工作職責，但每次接到任務，我們都不太愿意去，碰到講理的顧客還好，碰到不講理的經常被罵，但我們還得賠著笑臉。”

　　新聞現場

　　“光速發貨龜速退換”

　　在調查中記者發現，雖然各大B2C網站針對退換貨都有詳細的規定“支持7天(含)內退換貨，15天(含)內換貨”，但是，在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時，商家對問題產品退換貨速度卻越來越慢，“光速發貨，龜速退換”讓兩者形成了鮮明對比。

　　一位消費者向記者描述了折磨他近兩周的換貨經歷。據他介紹，8月16日，他在國內某知名大型B2C選了一雙球鞋，從下單到送貨上門，只用了20個小時。

　　但由于產品質量問題，他不得不走上了換貨之旅。18日，其撥通了該網商的售后電話，售后人員表示將在24小時內聯系商家并進行更換，但到20日，仍未見有人上門收取球鞋。其后，該消費者又多次與電商售后聯系，客服人員表示馬上聯系相關人員上門服務，又過了三天，才把球鞋取走，距離“7天(含)內退換貨”的最后期限僅剩一天。

　　他的經歷并不是個例。8月27日，記者隨機在微博中搜索“退換貨”，關于電商企業在“8·15”期間退換貨的投訴不下百條，且問題多集中在退換貨速度慢、操作流程復雜、售后態度不好等方面。