網購下單輕松 退貨卻難于上青天
網購退貨,怎么這么難
“恕不退貨”、“只換不退”、“退貨運費自付”……網購,便捷了消費者,也因“霸王條款”的存在,給消費者帶來了不少煩惱。
當下,我國消費者權益保護法正在進行20年后的首次修改。其中,修正案草案對消費者的選擇權進行了保護性規定,賦予消費者在適當期間單方面解除合同的權利。這一“后悔權”引起了廣泛關注:“霸王條款”是否就此告別?退貨是否不再難?
網購下單輕松,退貨卻“難于上青天”
據中國電子商務研究中心統計,2012年,網購的用戶規模超過2.2億人,并且數量至今仍呈上升趨勢。網絡購物市場的壯大,并不意味著它的健康,比如,退貨難就是消費者的一大苦惱。
“五一”期間,筆者在淘寶網買了一套洗發護發套裝,拿到商品時卻發現,該套洗護套裝臨近保質期,因而產生了退貨的念頭。
筆者試圖與店家在網上聯系,得到的回復卻是一遍遍的“請稍等,店家正在依次回復”。隨后,筆者在電子消費單里點擊了“申請退貨”的選項,店家依然沒有回應。
無奈之下,筆者撤銷了“申請退貨”的選項,改為差評的處理方式。沒想到,這次店家很快就主動聯系了筆者,希望撤銷差評,并準許退貨。
可是,新的問題接踵而至,退貨的運費由誰負擔?店家認為,59元的洗護套裝已經算是薄利多銷,如果再承擔退貨運費,那就是虧本買賣了。但是,筆者留意到店家的網絡頁面上寫著“7天無理由退貨”的醒目提示,便堅持由店家承擔退貨運費。
最終,雙方協商,各讓一步,各自承擔一半郵費,完成退貨。
現實生活中,很多消費者都有類似于筆者的遭遇,下單輕松,退貨卻“難于上青天”。2013年中國消費者協會發布的《電子商務企業誠信調查報告》顯示,2012年消費者網購投訴主要集中在:到貨時間、退款、退換貨、物流快遞等售后環節,這些問題占到投訴總量的一半以上。
同時,筆者發現,退貨之所以難,很大程度上源于網絡交易中的“霸王條款”,店家們紛紛以此為拒絕退貨的“擋箭牌”。今年4月,北京市海淀區消費者協會以8所高校學生為調研對象,發布了《大學生網購消費調查報告》。調查結果顯示,24.05%的受訪者反映網購及其退貨中遭遇過不公平的格式條款,比如:拒絕退貨;只換不退;因商品質量問題退貨時,來回運費由消費者承擔;消費者不能自主選擇快遞公司;促銷產品、海外代購等高價商品不退不換。
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