河南保監局：舉行業之力，推九大措施，保護消費者權益

　　《關于加強河南保險業消費者權益保護工作的實施意見》內容摘要

　　前 言

　　為進一步貫徹落實全國保險監管工作會議精神，切實加強保險消費者權益保護工作，促進行業持續平穩健康發展，結合河南保險業實際，河南保監局制定了《關于加強河南保險業消費者權益保護工作的實施意見》(簡稱《意見》)。從多方面，多角度提出對保險業消費者權益進行保護。特別是對銷售誤導、理賠難等現存的重點問題進行綜合治理提出了方法措施。

　　《關于加強河南保險業消費者權益保護工作的實施意見》(簡稱《意見》)提出，在2-3年內，逐步實現河南保險業服務規范、保障充分、社會認可、消費者滿意的目標，對保護消費者權益提出九條措施：

　　一、建立健全機制制度。監管部門在保險業信息披露、行業對外宣傳、保險消費者教育、保險誠信考評、加強信訪投訴工作等方面建立健全制度，引入社會監督的工作機制。行業協會發揮自律和協調作用，盡快出臺河南保險業消費者滿意度測評標準、壽險公司治理銷售誤導效果評價標準、保險公司理賠糾紛結果評比制度、糾紛調處懲處制度等。保險公司要充分發揮主體作用，出臺服務項目與服務標準公開承諾制度、銷售誤導責任追究制度、總經理接待日制度、疑難案件領導包案制度、銷售人員失信懲戒和責任追究制度等。

　　二、切實加強信息披露。監管部門于20個工作日內，披露行政許可、行政處罰、規范性文件、消費者權益保護工作信息等;按月度公開各公司消費者投訴情況，對推諉、敷衍、拖延辦理投訴事項并造成嚴重后果的，進行嚴肅處理;按季度公布產險公司車險理賠服務關鍵指標，增加立案率、賠款支付周期等指標;完善中介機構和從業人員信息自主查詢功能，保障保險消費者知情權。行業協會及時披露各保險公司的服務承諾踐諾情況。在省市主要媒體、省協會和各市協會網站上，公布服務標準、理賠時效、投訴電話、便民措施等，方便保險消費者查詢和選擇。保險公司應主動向社會公開服務項目、服務標準、投訴途徑和辦理時限等，切實保障保險消費者知情權和選擇權。

　　三、積極暢通投訴渠道。保障保險消費者的訴求表達權利。監管部門要開通“信、訪、電、網”等多種形式的投訴渠道，公開各公司投訴接待地點、電話、辦理流程和時限;加快投訴專線的建設運行，確保保險消費者投訴有門;定期開展局長接待日活動，重點接待疑難信訪和投訴;對各公司總經理接待日和疑難案件包案制度落實情況進行監督檢查，并及時公開。保險行業協會主動向社會公開投訴方式，明示投訴流程、完成時限，并及時反饋，增強與消費者的互動交流。保險公司應完善投訴接待處理機制，在營業場所開辟專區、張貼須知、配備專人，切實承擔消費者權益保護責任。

　　四、加強調處機制建設。監管部門應加強與相關司法部門的溝通合作，推動“訴調對接”;加強調處工作試點擴面，探索建立保險合同糾紛調解中心，力爭在3年內覆蓋全省。行業協會應建立疑難糾紛案件“會診”制度，開展保險公司理賠糾紛處理結果評比工作;對不履行調解協議的保險公司，及時報送監管部門進行處理，并向社會公開。保險公司要積極參與保險合同糾紛調處工作，嚴格落實調解結果。

　　五、大力普及保險知識。促進社會公眾了解保險，做到理性消費。監管部門整合行業資源，不斷深化保險教育，充分利用“消費者專欄”網絡平臺，重點宣傳保險原理和基礎知識、保險文化、典型案例等內容，提示消費風險。行業協會應利用廣播電臺、報刊專欄、公益短信等平臺倡導科學理性消費;充分利用各種重要節假日，開展各種群眾喜聞樂見的宣傳、咨詢等活動。保險學會應嘗試開展保險進黨?；顒樱_展保險“進課堂”活動;組織編撰《保險知識讀本》、《保險案例選編》，開展贈閱活動。保險公司應利用多種載體開展消費者教育，通過編制短片動漫、介紹典型案例、組織有獎知識競賽、主題征文、專欄訪談等形式，宣傳普及保險知識。

　　六、深化行業誠信建設。監管部門應對保險公司和從業人員的失信違規行為嚴肅處理，并予以披露;涉嫌犯罪的，堅決移送司法部門。嚴把保險中介從業人員入門關，加強后續教育，不斷提高從業人員誠信水平。行業協會應定期開展保險消費者滿意度測評活動，并公開測評結果;認真組織行業誠信考評，督促會員單位根據考評情況及時整改。保險公司應強化高管人員對公司和從業人員失信行為的管控責任，對管控不力的，要嚴肅追究責任;每年對保險營銷員開展不少于12小時的專項教育。

　　七、重點解決突出問題。一是加強車險“理賠難”問題綜合治理。監管部門持續檢查積壓賠案清理情況，公開清理情況及評比結果;監督檢查理賠服務公開承諾和關鍵指標執行情況，將檢查結果作為內控評價與分類監管的重要依據;指導行業協會完善車險信息平臺理賠時效評價等功能，對各公司理賠全流程管理加強監督。各公司要抓好以下工作：設立專項工作督導小組，提高理賠效能的考核權重，考核結果與主要負責人的經濟利益掛鉤;認真落實理賠服務標準化、規范化管理規定，簡化理賠手續，縮短服務時間;加大理賠投入，強化信息技術應用，確保合理的理賠人員和查勘設備;每季度至少開展一次車險積壓賠案清理工作，及時處理未決賠案;進一步以“明白卡”等形式提高交強險事故理賠處理效率。二是加強銷售誤導問題綜合治理。監管部門強化以下監管措施：以銀郵渠道、農村市場為重點領域，集中開展銷售誤導專項治理活動。嚴查重處擅自印發宣傳資料、隱瞞扣除費用、夸大產品收益、代簽名、虛假填制客戶信息等違法違規行為。對損害被保險人合法權益，整改落實不到位、屢查屢犯的公司，除加大行政處罰力度外，提高違規成本。對銷售誤導等行為下發監管函，同時抄送其總公司。壽險公司抓好以下工作：對于基層機構出現銷售誤導行為的，追究機構負責人和分管領導及上級管理人員責任。建立消費者風險承受能力測試制度，確保將合適的產品銷售給有真實保險需求的人群。切實履行說明義務，在銷售環節準確描述產品相關情況，向消費者出示保險條款、產品說明書和投保提示書，及時對新型產品消費者進行風險提示。落實新單回訪制度，確保猶豫期內100%回訪。強化對代理機構的管控責任，要求代理網點準確客觀開展保險產品說明、風險提示等服務。

　　八、嚴厲查處違法違規。監管部門加大處罰及問責力度。一是開展理賠服務專項檢查，重點查處無正當理由延時立案、低估案件損失、注銷或恢復賠案、拒絕履行賠償義務等違法違規行為。二是開展銷售誤導專項檢查，重點查處隱瞞合同內容、夸大產品收益、回訪不到位等違法違規行為。三是加大對保險中介機構的查處力度，重點查處無證展業、搭售保險的行為。四是進一步做好信訪案件調查工作，堅持嚴查重處侵害保險消費者合法權益的違法違規問題。五是繼續開展銀郵市場巡查工作，保持對銀郵渠道銷售誤導行為的高壓態勢。六是開展電話銷售專項檢查，重點查處電話擾民、委托不具備資質的中介機構開展電銷業務等行為。

　　九、主動接受社會監督。聘請社會各界人士擔任社會監督員，對保險消費者保護進行監督。每半年召開一次社會監督員座談會，針對保險市場階段性特點和熱點難點問題著力解決。加強組織領導，監管部門成立消費者權益保護工作委員會;行業協會和保險公司應成立保險消費者事務工作委員會;條件成熟的省轄市保險行業協會，應結合工作需要，成立相應組織。