當當網(wǎng)再掀圖書價格戰(zhàn)：一場欲挽殘局的自救
2012年，當當網(wǎng)將希望寄托到開放平臺上。用當當網(wǎng)總裁俞渝的話來說，“我們將進一步提升平臺業(yè)務(wù)在公司內(nèi)部的戰(zhàn)略地位。”
從公布的數(shù)據(jù)看，2012第四季度當當網(wǎng)開放平臺的GMV（成交總額）達到5.48億元，較2012三季度增長60.6%。2012全年當當網(wǎng)開放平臺GMV為13.73億元，占其總GMV的25%。
但與其他電商相比，當當網(wǎng)的開放平臺相形見絀。2012年京東商城POP平臺的銷售額在120億~150億元之間，而天貓平臺的銷售額高達2000億元以上。即便和后起的蘇寧易購相比，當當網(wǎng)開放平臺的吸引力都略顯失色。
宗寧表示，“后期當當網(wǎng)業(yè)務(wù)開拓給物流和倉儲造成了壓力。與京東等電商比，當當網(wǎng)的服務(wù)沒有競爭力，用戶流失慘重，而開放平臺要需要較高人氣才能有效運轉(zhuǎn)。”
當當網(wǎng)的敗退清晰地反映在股價變化上。3月13日，當當網(wǎng)的收盤價為3.82美元，市值僅為3.06億美元。而2010年12月8日上市當天，當當網(wǎng)的收盤價高達29.91美元。
案例
一個真空杯的馬拉松換貨之旅
2012年11月25日，家住廈門的趙珂（化名）從當當網(wǎng)網(wǎng)購了一個名為“比得兔”的500ml無尾真空杯，型號為PR-2284，價格62.80元。該產(chǎn)品對外自稱“英國皇家品牌、保溫效果好”。
三天后，即11月28日，水壺寄到趙珂手中時，包裝盒已經(jīng)被撕爛。“因產(chǎn)品不算貴重，也沒有細查，開封后就把包裝盒丟棄。使用第一天，兒子發(fā)現(xiàn)水壺瓶口開裂。”趙珂向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，自此他開始了與當當網(wǎng)的馬拉松式交涉。
11月30日，當當網(wǎng)受理了“換貨”申請。趙珂按退換貨程序要求，填好退貨理由，并附上破損的照片后提交。
等待一周后，趙珂主動致電當當網(wǎng)，被告知可以將水壺寄去其位于北京通州的殘退中心，并收到一條短信提示退換貨注意事項。
12月7日，趙珂花了13元郵費將換貨產(chǎn)品寄出后，不久又致電當當網(wǎng)客服熱線，并將包裹號告知，得到的回復是“會與殘退中心確認后盡快答復”。但之后的一個多月，趙珂沒有接到當當網(wǎng)任何電話或短信提示。2013年1月16日左右，趙珂致電客服熱線，才被告知換貨商品已經(jīng)收到。但因外包裝沒有隨件寄出，故無法辦理退貨。趙珂在電話中告知，外包裝已經(jīng)丟棄，服務(wù)人員答稱，第二天會給回復。
1月18日下午，回復短信發(fā)到趙珂手機上，稱因商品無外包裝，無法辦理退換貨業(yè)務(wù)，“請將商品外包裝寄回當當，以便盡快為您辦理退換貨業(yè)務(wù)”。
被拒絕后，趙珂將當時的退換貨注意事項短信找出，其中第4條稱，“成套商品辦理退換貨時請您將整套商品完整寄回，若只寄回其中一部分，我們無法為您辦理。”
最后，趙珂選擇了放棄，但他表示，“一個水壺充分反映了當當網(wǎng)售后服務(wù)的諸多問題。”
對于上述消費者的經(jīng)歷，當當內(nèi)部人士表示，當當在物流、配送方面花了特別大的投入，在包裝環(huán)節(jié)下功夫。客服每天解決的問題很多，力求杜絕上述情況的發(fā)生。對于一些個案的投訴，當當也在盡量解決。
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