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          南航河南公司地服開展“打造第一值機服務”活動

          2016年02月26日16:43  來源:映象網財經頻道

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            映象網訊(記者 陳曉杰 通訊員 袁蕾)自2015年11月南航股份公司地服系統開展“打造第一值機服務”活 動以來,河南公司地服部緊抓活動宗旨,分周期多方式地面向全部門進行各種宣傳,為了更好地為旅客服務,解決旅客的即時之需,河南公司地服部從下面幾個方面著手:

            1、增開0371-67695539投訴熱線

            為了更好地為旅客服務,提高旅客乘機感受,第一時間解決旅客的疑惑,我部在活動期間增開了0371-67695539熱線。此熱線由專人24小時值班接聽旅客柜臺前遇到的一切問題及不滿,要求熱線工作人員接到電話后立即查明問題源頭,最短時間內為旅客提供最優解決方案。熱線大大縮短了旅客遇到問題尋求幫助到得到解決方案的時間,減小了問題解決過程中的由于流程造成的時滯。

            2、為特殊旅客成立“值機特服小組”

            雖然隨著鐵路交通的迅猛發展,但對于特殊旅客而言,更多的還是選擇民航出行,飛機出行有著其他交通工具難以比擬的優點,因此我部將特殊旅客的服務作為活動中的重點,專門成立了“值機特服小組”,老弱病殘孕除享受南航“四優先”服務外,還能得到小組的幫助。“值機特服小組”由三名男性工作人員及一名女性工作人員組成。小組成立后旅客的反響良好,特殊旅客本身需求較多,為其專人專服,從旅客感受出發,使各類需要得到滿足達到了其自身的被尊重感,同時也面向全體旅客展現出了南航的人文關懷。

            3、現場發放調查問卷查找服務弱點

            為了更好地了解旅客所需所求及不滿意的地方,受啟發于市場銷售部的旅客滿意度數據測評平臺,我部創新性地將旅客也加入到我們工作的監控中來,制定了本部門特色的旅客調查問卷。問卷內容涉及值機過程中的各個方面,采納部分平臺指標,不定時地發放至現場旅客手中,及時回收并進行分析。通過問卷內容查找出我們值機過程中存在的弱點和不足,了解旅客亟需的方面,加以改進和提高,對旅客直接點名進行的投訴進行嚴格的通報和懲罰。

            目前南航河南公司正面臨著T2轉場,我部借股份“打造第一值機服務”活動東風打造優質的值機服務團隊,用真情服務成就青春、活力的陽光南航!

          文章關鍵詞:南航;河南公司 責編:陳曉杰
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