映象財經

    映象網訊 “龍卡信用卡有這么多好處，哪里申請最方便?”“太感謝建行為我加急辦理了信用卡。”每天，建設銀行信用卡400客服中心都會收聽到各種充滿期待、表達謝意或飽含期望的客戶之聲，他們是建設銀行信用卡事業不斷前行的動力。

　　建設銀行自開辦信用卡業務以來，陸續建立“客戶接待日”、“客戶之聲”、“每日傾聽”等機制，廣泛收集客戶心聲。從400人工電話發展到囊括在線客服、短信、網上銀行、微信、易信等在內的“智慧客服”服務體系，建設銀行為6300多萬信用卡客戶創造了365天7×24小時的最佳服務體驗，構建“與客戶共贏”的金融服務關系,多次榮獲銀行業協會及各大專業機構頒發的“中國銀行業客戶服務中心綜合示范單位獎”、“中國最佳呼叫中心獎”、“中國最佳客戶聯絡中心”等獎項。

　　渠道協同暢享高效體驗

　　互聯網日新月異的發展,不僅為信用卡業務提供了新的服務渠道和平臺，也對服務效率提出了更高的要求。網點、電話、微信、短信、手機網銀等服務渠道的不斷完善，形成了多元化的格局。“多點接入，高效體驗”，建設銀行致力于發揮各渠道的協同作用，將多元化服務渠道打造成提供全流程、各接觸點高效服務的“利器”。

　　2014年，建設銀行推進400信用卡客服熱線與37家分行95533一級菜單的整合，實現兩者間的電話互轉以及人工服務可以互辦掛失業務。“不論您的電話來自哪里，我們都將為您提供最佳的服務。”多點呼入，一次解決。效率的提升改善了客戶體驗的一致性。

　　2015年，建設銀行在全國1.4萬家網點推出了信用卡業務知識管理和員工響應系統，提升信用卡業務的服務效率。網點服務人員不僅可以通過系統搜索到信用卡知識、營銷服務技巧、自助渠道功能、常見服務解答以及最新的業務更新等信息，而且可以在系統中相互討論業務,尋求最佳服務方案。

　　建設銀行建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務，針對因老弱病殘孕、出國、意外事件等特殊原因導致本人無法致電或前往網點辦理信用卡業務的客戶，通過特殊服務流程，以電話外呼、網點人員上門服務等措施，確保特殊群體能夠享受到便捷、周到、貼心、一致的高質量信用卡服務。

　　數據挖掘尊享個性體驗

　　建設銀行傾聽客戶對個性化服務需求的聲音，大力推進數據挖掘，創新實踐差異化服務策略。

　　建設銀行始終堅持以人為本，不斷推出“智能語音服務”、“主動服務模型”、“差異化服務策略”等基于數據挖掘分析的個性化服務，讓客戶獲得差異化的最佳服務體驗。

　　在400客服熱線自助語音系統準確識別并播報客戶姓氏及稱呼后，貴賓客戶將被轉接至貴賓專線員工服務，廣東或深圳等地區客戶則將聽到粵語語音菜單的播報，并由具有粵語服務技能的員工服務。同時，自助語音系統還可預測客戶需求，提高客戶辦理業務的選擇性、自主性。

　　與此同時，建設銀行加大分析客戶行為特征，通過高傾向來電預測、潛在提額需求預測等模型，實現了向重復來電客戶發送自助渠道宣傳短信、提前為有用卡需求客戶提升信用額度等主動服務舉措。

　　而將差異化服務策略嵌入到服務系統中，則進一步提升了對客戶服務需求的識別力和應對力。例如，客戶當日多次致電400客服熱線，系統將提醒客服人員加強主動服務;客戶來電辦理銷戶，客服代表能根據系統中顯示的客戶等級和用卡情況，推薦適合的挽留工具；結合客戶多維度信息，制定個性化“客戶培育”方案，在客戶全生命周期提前識別客戶需求,提供專屬化的服務。

　　科技引領樂享智慧體驗

　　近年來，建設銀行密切關注新興服務模式，緊跟市場創新步伐，先后推出微信及易信銀行、機器人客服和互動式短信等信用卡服務渠道，提升全渠道的智能化、流程化、標準化服務能力。

　　以微信銀行為例，隨著開卡激活、額度調整申請、筆筆交易消費提醒等功能的上線，信用卡客戶微信綁定數突破1000萬，有效推動人工電話分流。截至目前，包括微信銀行等在內的自助渠道受理量占總業務量的八成。2015年9月，建設銀行在微信渠道部署開展“快樂賬單，為你買單”活動，充分發揮微信渠道使用便捷、覆蓋面廣、滲透率高的口碑營銷優勢，融游戲、答題、抽獎于一體，在普及信用卡知識，做好安全用卡教育的同時，獎勵客戶贏取免單的機會。活動啟動當天，“中國建設銀行”微信銀行信用卡客戶綁定數同比增長19.74%。

　　建設銀行在網站、微信、短信等渠道全面部署在線客服WEB機器人。無論何時何地，客戶都能快捷地獲得機器人服務的及時響應與有效解決。目前，機器人客服自助受理量占比已達40%。

　　隨著移動互聯的迅猛發展與電子化渠道的普及，建設銀行已形成包括IVR自助語音、在線客服、短信、網上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務的體系，這些服務渠道的創新成為建設銀行打造“智慧客服”平臺的生動縮影。（杜紅升 王嘯塵）