近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，投訴量也大幅攀升。2011年度，北京工商部門受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴占投訴總量近3成，其中，“團(tuán)購(gòu)”成重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)了近28倍。
北京市工商局、商務(wù)委15日聯(lián)合就“圣誕、新年、春節(jié)、元宵”四節(jié)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)發(fā)布提示。北京市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12315中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年度，共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴8962件，占投訴總量近3成，較去年同期增長(zhǎng)了2.16倍。其中，排名前五位的為日用雜品、家用電器、充值服務(wù)、服裝鞋帽和電腦及配件。
從消費(fèi)者投訴的問(wèn)題看，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者拒絕或拖延履行承諾等消費(fèi)合同問(wèn)題、拖延送貨等售后服務(wù)問(wèn)題、商品存在瑕疵等質(zhì)量問(wèn)題最為突出。
另外，2011年度是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)飛速發(fā)展的一年，被訴排名前十位的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物企業(yè)中，團(tuán)購(gòu)企業(yè)占據(jù)了六席。2011年度，12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)投訴1853件，占網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量的2成多，較去年同期增長(zhǎng)近28倍，投訴量由去年的月均受理6件，發(fā)展為今年日均投訴量6件，呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)趨勢(shì)。
投訴的問(wèn)題集中在團(tuán)購(gòu)提供服務(wù)商拒絕或拖延履行承諾、單方變更團(tuán)購(gòu)時(shí)間或事項(xiàng)、拒絕提供團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，拖延送貨，商品存在瑕疵、提供的商品服務(wù)質(zhì)量縮水等。
15日，紅孩子、凡客誠(chéng)品、京東商城、窩窩團(tuán)等北京市20多家知名網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)做出承諾：工作時(shí)間，對(duì)消費(fèi)者投訴2小時(shí)內(nèi)作出回應(yīng)；主動(dòng)向消費(fèi)者出具消費(fèi)憑證單據(jù)；不做虛假宣傳，不做虛假促銷；指定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決12315或第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴及相關(guān)事務(wù)等。
北京市工商局及商務(wù)委表示，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，最好選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、專業(yè)性強(qiáng)，口碑較好的網(wǎng)站，并保留相關(guān)記錄。尤其團(tuán)購(gòu)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀商品或服務(wù)描述、消費(fèi)規(guī)則、時(shí)間限制等團(tuán)購(gòu)說(shuō)明，保留確認(rèn)短信、確認(rèn)頁(yè)面，以及保留團(tuán)購(gòu)內(nèi)容頁(yè)面，以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可依。
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