服務業難除“霸王條款”頑疾

    旅游、電信、銀行、保險、航空運輸仍是重災區

    《經濟參考報》記者從調查中了解到，從2011年下半年開始，北京、上海、天津、黑龍江等地的工商部門陸續展開了對服務業霸王條款的專項查處工作，目前廣東省的動作最為引人注目，從今年3月至5月中旬，共檢查經營單位19517家，查處合同霸王條款案件217宗。

    所謂“霸王條款”，是指一些經營者，利用自身市場優勢地位，單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業慣例等，限制消費者權利，嚴重侵害群眾利益。

    四萬元吉他托運遭損壞 國航只賠兩千

    航空托運霸王條款引不滿

    今年五一小長假對于吉他手劉韜來說，怎么也高興不起來。自己一把使用多年、價值4萬元的吉他，在航空托運中被“野蠻裝卸”損壞，但承擔托運的國航卻回應，最多只賠付2000元。

    據劉韜的助理陳小姐介紹，4月29日，劉韜乘坐國航C A 1004航班從昆明飛往北京。

    由于吉他箱大小已超出可以帶上飛機的范圍，因此，在乘飛機前，樂隊將兩把吉他放置在各自特制加厚航空箱內交予國航窗口托運，并多次強調吉他的貴重，要求其小心輕放，并貼上易碎標簽。在國航的要求下，為了托運吉他，劉韜與國航簽訂免責協議。陳小姐表示，在此過程中國航值機人員并沒有任何人提醒應對貴重物品進行保價等相關保障措施。

    回到北京后，劉韜打開托運航空箱，竟然發現吉他已損壞，吉他琴頸已完全斷裂脫落，琴弦也悉數散開。隨后劉韜撥打投訴電話予以投訴。但是，在重復撥打一天后，仍然無法接通。5月1日，國航給予回應稱，因之前乘客簽署過免責協議，所以按照每公斤100元的賠償上限予以賠償，共計1300元。國航兩周后又表示，愿意把賠償款升至2000元。

    事實上，劉韜的案例早已不是個例。記者在調查中發現，丟失物品、丟失行李、古董琴被摔等案例屢有發生，但都因為航空公司的免責條款，使多數消費者難以拿到應有的賠償。這引起了消費者的不滿。

    對此，長期在交通運輸業擔任法律顧問的王律師表示，航空運輸賠付并不適用于消費者保護法，而是適用于中國民航法，但他同時指出，不管乘客是否在之前簽訂免責協議，只要航空公司答應賠償，就證明其已承認自己過失，但是賠償金額按國際公約賠付。

    經查閱，《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客行李國際運輸規則》兩部法律均規定，重要文件資料、貨幣、有價證券及其他貴重物品，均不得夾入行李托運。

    若行李丟失或遭損壞，將以重量計算賠償金額。如果丟失在國內航班，賠償金額每公斤不超過人民幣100元。若托運行李前聲明價值，并交保值附加費則按聲明的價值賠償，但最高限額為人民幣8000元。

    王律師表示，賠付按照重量不是中國獨有，而是民航系統國際公約就是這樣規定的。

    “不管是丟失還是損毀，都按照統一標準賠付，確實不公平。”中國消費者協會投訴部副主任皮小林如是表示。

    對此，中國政法大學航空與空間法研究中心研究員張起淮指出，行李丟失的賠償成本低，是航空企業不在乎工作改進的重要原因。他認為，“國內運輸規則”和“國際運輸規則”均修訂于上世紀90年代，之后再未修改，已經非常滯后，根本不能反映當今的物價標準。

    在記者采訪中，多方聯系國航媒體負責人，試圖對事件進行深入采訪。但多次撥打其手機均無人接聽。截至發稿時，國航方面負責人電話始終無人接聽。（記者 梁倩 北京報道）

    “保密協議”封口消費者

    國際旅游霸王條款敗游興

    2011年12月，當北京的彭燕女士與西澤國際旅行社簽下出境旅游合同時，她未曾料到，這趟“世界上最美的游船行程”不但未能成行，還將自己拖入了漫漫維權之路。

    2011年12月3日，彭燕與5A級旅游機構西澤國際旅行社簽訂了《出境旅游合同》。合同約定，彭燕參加西澤國際旅行社組織的“夢游挪威”旅行團，乘坐海達路德郵輪公司的“山妖峽灣號”郵輪，游弋在島嶼和峽灣之間，探秘挪威北極的經典旅程。合同載明的全部旅游費用是46000元，包含有：“……國際間往返機票及歐洲境內段機票、挪威海達路德郵輪船票。”因為怕暈船，彭燕還額外支付了28000元的升艙費。

    懷著乘船看極光的激動心情，彭燕2012年1月27日15點從首都機場出發，兩次轉機歷經31小時航程到達挪威北極小鎮特羅姆瑟。然而，臨上船之前，西澤國際旅行社導游突然告知郵輪發生故障，原訂航海之旅取消了，改由海達路德郵輪公司提供兩晚住宿和一張取代既定海上旅程的機票。

    “這明擺著就是欺詐。”彭燕很是氣憤，拒絕改乘飛機，要求協調安排乘船項目，在未能解決的情況下，她只得獨自在北極小鎮滯留了五天四夜。

    2012年1月31日，在面臨簽證過期的情形下，彭燕被迫在西澤國際旅行社提供的“保密協議”文本上簽了字。根據協議，西澤國際旅行社在彭燕回國以后向其退還所繳納團款50%即37000元，但前提是彭燕應當對本事件處理的所有信息保密，不得告知第三方，而且保證不再追究旅行社任何責任等。據悉，“夢游挪威”旅行團全體成員都毫無例外地簽署了相同內容的“保密協議”。

    “旅行社強迫消費者簽署的保密協議，是明顯的格式條款，也就是我們常說的霸王條款，按照《合同法》規定，這種協議是無效的。”北京市律師協會消費者權益法律專業委員會秘書長耿軍告訴《經濟參考報》記者，西澤國際旅行社要求彭燕簽訂的“保密協議”包含有“應當對本事件處理的所有信息保密”、“保證不再追究任何責任”等免除經營者主要責任、排除消費者主要權利的實質內容，屬于不平等的格式條款。此外，保密協議中有關“回國以后退還50%團款37000元”的約定顯然也是不公平、不合理的。即使不考慮本案欺詐因素，根據《合同法》第三百條和《旅行社服務質量賠償標準》第八條規定，西澤國際旅行社不僅應當向彭燕返還升艙費28000元，還應支付同額違約金28000元。

    彭燕的遭遇并不是個例。據業內知情人士向記者透露，“保密協議”在旅游行業普遍存在。目前國內旅游業轉包問題嚴重，一些旅行社將人招來，再轉給有相關資質的旅行社，層層轉包下來合同約定中的情況往往走了樣，而當消費者索賠時，就以保密協議來減免責任，“尤其是在國外，人生地不熟的，不簽就不給你護照，沒護照的話你回不來，只好被迫簽了。”（記者 王璐 北京報道）