映象新聞

　　鄭文丹為旅客鋪好床被。

　　身穿玫紅色呢子大衣，頭戴玫紅色小帽，她們不僅高挑靚麗，還通曉多門外語。列車行進中，她們充當了服務者、守護者的角色，她們訓練有素，已成為高鐵線上一道靚麗的風景線。

　　本月1日，我國目前最高等級的列車—高鐵動臥列車從北京首發，經過11個小時、時速250公里的奔襲后，抵達我國南端城市深圳。在這樣一列最高等級的列車上，“列車員”也被冠上了一個新名字—動臥“高姐”。

　　記者近日跟隨高鐵動臥啟程，與列車上的“高姐”鄭文丹一起，見證了這趟列車上升級版的服務。

　　學歷

　　“高姐”學歷專科起步

　　1月1日19點20分，“高姐”鄭文丹準時守候在D903次列車第七車廂門前，身子微向前傾，微笑向上車旅客鞠躬問好，她一笑，酒窩浮現，一深一淺。

　　來自天津的陳女士帶著五歲的孩子去深圳探親，一只手攥著車票、拉著行李箱，一只手還拽著孩子。鄭文丹看見這對母子，趕忙迎上去驗票，接過箱子后將她們帶入包廂，還囑咐別讓孩子接觸桌上的暖壺，里面已經裝滿熱騰騰的開水。

　　安頓好這兩位，鄭文丹起身前往車廂入口，迎接下一位旅客上車。

　　小鄭今年24歲，從石家莊鐵路大學會計專業畢業后，進入鐵路系統成為了一名列車員。說是叫“高姐”，其實取代的是普速列車中列車員的角色。

　　以往普速列車員，受教育水平參差不齊，學歷普遍不高。鄭文丹介紹，為了更好地服務旅客，鐵路部門選拔“高姐”時要求至少是大專學歷，像鄭文丹這樣本科學歷的“高姐”并不算稀罕，僅她所在的車隊就有兩名研究生學歷的“高姐”。

　　不僅學歷上要有優勢，各項業務技能也要過硬。鄭文丹說，“高姐”除了要掌握鐵路客運服務的基本常識外，還要掌握英、日、法甚至手語等多語種，以方便為高鐵旅客提供最優質的服務。

　　儀表

　　身高超165cm才入圍

　　在人們印象中，普速列車的列車員，高矮胖瘦年齡不盡相同，主要工作是提醒旅客看好隨身物品和收拾車廂內的各種垃圾。

　　而“高姐”鄭文丹，身高170cm、身材窈窕，穿著掐腰的玫紅色呢子大衣，頭戴玫紅色小帽，脖領處用絲巾打了個花式的結，兩手交握放在身前。每當有旅客上車，鄭文丹會前傾身體向旅客問好。

　　原來，鄭文丹所在的石家莊客運段，在選拔“高姐”時有嚴格的標準，要求年齡在20來歲，身高不能低于165cm，樣貌端正靚麗，對她們的普通話水平以及英語水平，客運段都有嚴格要求。

　　不僅如此，鐵路部門還規范她們的服務禮儀。鄭文丹向記者演示了“高姐”接受培訓時學習的統一站姿、坐姿、蹲姿，甚至站立時左右腳前后位置、左右手交疊順序都有一套標準。

　　鄭文丹介紹，為了保持這些姿勢，“高姐”們上崗前都要培訓，比如頭頂著書保持直立，不讓書掉下來；兩腿間夾張A4紙，用來將兩腿練直，保持兩腿之間沒有縫隙。

　　技能

　　經培訓均可提供救護

　　若有旅客在列車上突發疾病，“高姐”也能做到處變不驚。鄭文丹介紹，“高姐”們經培訓都擁有紅十字救護員證，一旦有旅客不舒服需要救護，“高姐”們都能在第一時間進行心肺復蘇等搶救，同時聯系就近車站調度救護車，為旅客搶救爭取更多救治時間。

　　不僅如此，“高姐”候選人還要經過鐵路規章、設備設施、作業標準、服務規范、禮儀服務、跟車實習、應急演練等多道關卡，層層選拔，才能最終脫穎而出。

　　服務

　　臥鋪旅客可按鈕求助

　　在這列高鐵動臥上，鄭文丹負責第7、9、10三節車廂的服務工作，列車開啟前，她已經對三節車廂所有鋪位的臥品、水壺垃圾桶等公共設施以及衛生間、洗手臺進行最后一遍查驗，然后來到車廂門前，恭候旅客。

　　由于高鐵動臥將為所有乘臥鋪旅客贈送晚餐，因此，在列車開啟后，鄭文丹要一邊查票一邊分發晚餐。在車廂最末端靠近洗手池的位置，有一方液晶屏幕，鄭文丹告訴記者，這是最新的服務呼叫器，可以顯示所有旅客的呼喚。

　　原來，在臥鋪車廂內每個鋪位前，都設置了一個呼叫按鈕，當旅客需要服務時，再也不需要像乘坐普速列車時到乘務員室尋求幫助，而只要按下床頭的呼叫器即可。“高姐”看到液晶屏幕上的服務器亮燈，就能看到這則呼叫的來源，并以最快時間趕到旅客的包廂。

　　“變被動提供服務為主動提供幫助，這也是我們服務的一個很大變化。”鄭文丹說。

　　心聲

　　列車升級服務須更貼心

　　在執行我國目前最高等級高鐵動臥的服務任務之前，鄭文丹是一名往返北京到重慶K589次列車的列車員。

　　“重慶是勞務輸出大省，所以K589次列車的春運比其他列車要提前一個月左右，客流持續不下。”鄭文丹說，那時候，在定員118人的車廂里，常常得擠下小200人，走廊、廁所、開水間、洗手池邊全是人。“有一次列車停靠在襄陽站，我拿著一個黑色大垃圾袋從車廂頭走到車廂尾，一路走下來裝滿了一口袋水果皮、食品包裝和帶著湯湯水水的泡面碗。每次要到站時，收垃圾、開關廁所門都跟‘打仗’似的。”

　　來到高鐵動臥工作后，盡管工作環境好了，但面對的是爭分奪秒、追求舒適的職場人士，他們將提出更多、更細致的要求，鄭文丹表示，她將盡自己的全力給每位旅客提供更貼心周全的服務，讓旅客在列車上感受到家一般的溫暖。

　　入夜后，鄭文丹如同“守望者”一般，開始在三節車廂輪流值守，空蕩蕩的車廂走廊內，一扇扇門隔開了一個個封閉的小空間，門的那一頭，第一次乘坐高鐵動臥的旅客們興奮勁兒漸漸過了，開始在寬敞的臥鋪上進入夢鄉。而在門的這一頭，鄭文丹保持著標準的坐姿，側坐在車廂走廊的座椅上，凝望著那一扇扇關起的門，靜靜守候。

　　當這些門再度一扇扇打開時，她也將隨著這些旅客，從寒冷的北京抵達溫暖的深圳，開啟一段全新之旅。 （記者 韓旭 王苡萱）