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        2. 如何避免“司乘互評”淪為不當對等評價

          2017-09-21 10:58 來源:光明網-時評頻道  

            坐網約車,司機能“悄悄”給乘客差評,差評多的乘客就難打車?近日,一則“滴滴乘客司機互評”的話題登上微博熱搜。有駕駛員爆料,稱除了順風車,其實在快車司機端,也有對乘客的評分機制,只不過乘客對此并不知情。

            的確,司機擁有與乘客對等的評價權,會改變信用體系的單向評價模式,有利于對某些素質較低的乘客形成制衡,進而規范乘客的行為。

            “司乘互評”引發爭議的原因之一就是,公眾可能擔心司機會針對乘客進行惡意差評,即差評原因不是因為乘客本身的素質低,而是基于乘客對司機服務的差評。公眾并非杞人憂天,在媒體的相關報道中,盡管滴滴公司表示:“惡意差評會被相應的機制攔截,如用戶對所獲評價有異議,可向客服申訴”,但“攔截機制”又如何區分差評是否惡意?相關服務方并沒有給出讓人信服的信息。況且,目前滴滴快車尚未實現對乘客的評分公開,直接當事人的知情權都不能保證,何談暢通反饋和申訴渠道?

            設置乘客評價這一環節的初衷,無非就是讓乘客對服務提供方有反饋的渠道和途徑,從而最大化提升網約車的服務質量。但一旦引入“司乘互評”機制,如果乘客給了差評,司機也可以針對乘客的差評給予差評,以作為反制,乘客評價的意義將大為折損。

            在此情況下,乘客礙于“司乘互評”之下司機會對自己打差評,即使對服務有所不滿,也很難給出真實客觀的評價,最終恐怕會演變成“相互好評”或“相互差評”之類的不當對等評價。

            司機打分并非不可有,但前提是要最大化避免打分對乘客的誤傷:一旦有惡意差評的情況出現,乘客要快速甄別和申訴,就需要平臺大力度保障乘客的知情權,并暢通申訴渠道。假如沒有做到上述兩項,“司乘互評”便不具現實條件。

            而且,“司乘互評”的思路也需進一步厘清,司機和乘客不是合作方的關系,而是服務方與被服務方的關系,在任何行業和領域內,恐怕都難有服務方評價被服務方的先例。的確,司機也需要保障自身合法權益,乘客方的行為當然需要被約束,但在無法保障乘客知情權的情況下,司機和乘客間的互評機制就匆匆上馬,顯然有些操之過急,在實際過程中,也難保不會變形走樣。(作者: 韓中鋒)

          責編:王慶河
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