映象新聞

　　參考消息網2月12日報道 希思羅機場向中國道歉了。

　　今天（12日）早上，在中國網友爆料英國“希思羅機場欺騙、區別對待中國游客”后，機場方面通過其微博官方賬號發布了致歉聲明。

　　希思羅機場微博道歉截圖

　　“針對機場一方合作伙伴出現的優惠券欺騙事件，我們表示誠摯歉意。”微博中，希思羅機場這樣寫道。

　　而此時，距離事件被披露僅僅十幾個小時——不得不說，希思羅機場的這次危機公關堪稱“迅速”。

　　但等一下，“出錯-曝光-發酵-道歉”，這流水線一般的進程，有沒有讓你覺得似曾相識？

　　在網絡搜索框輸入“外企+道歉”關鍵詞，小銳看到了70多萬條結果，但排在時間線前端的，則是希思羅機場、奔馳、無印良品和萬豪……

　　不數不要緊：僅僅是2018年頭一個多月，就有一批外國企業“排隊”向中國致歉。

　　“把中國人當傻子”的希思羅機場，今天低頭認錯

　　春節前最后一個周末，希思羅機場竟然因為一張折扣券“火了”。

　　昨天（11日），一篇題為《致在英國希斯羅機場免稅店購物過的中國人們》的長文開始在社交媒體上流傳。

　　文中，一位留學英國的中國網友爆料：自己打零工的倫敦希斯羅機場免稅店存在欺騙和區別對待中國游客的行為——同樣的一張折扣券，別國顧客消費79英鎊能拿到，中國人要花1000英鎊才可獲得。

　　在英網友爆料截圖

　　“今天發生的事，徹底讓我感到了外國人把中國人當傻子來對待。”這位爆料網友憤慨地說。

　　和TA一樣感到憤怒的，還有萬千在該帖下評論和轉發的網友。很快，希思羅機場的國內外社交賬號就被“占領”，要求“道歉”和“尊重”的聲音越來越多。

　　壓力之下，希思羅機場沒有給輿論留出太多發酵時間。

　　今天一早，機場方就通過中國國內社交媒體做出回應并道歉：“針對機場一方合作伙伴出現的優惠券欺騙事件，我們表示誠摯歉意。我們的合作伙伴現在已立刻發現問題并做出了糾正，對去往任何目的地的旅客提供相同的福利。”

　　希思羅機場免稅店

　　對于這一反應迅速的道歉，眾多網友表示：要看后續行動。如果不出意外，事情到這里也許會告一段落。

　　“我們都錯了！”七家外企接力“道歉蘿卜蹲大賽”

　　但在小銳看來，希思羅機場事件更像是一場“續集”——因為，這已經是2018年剛剛開始的一個多月里，第七家向中國道歉的外國企業了！

　　還記得上周奔馳的那次道歉，和上上周無印良品的道歉嗎？

　　奔馳致歉截圖

　　2月5日，有“眼尖”的網民發現梅賽德斯-奔馳公司在社交媒體instagram官方賬號上竟援引達賴喇嘛的言論做廣告，奔馳6日致歉：“我們充分理解并尊重國人的感受，并誠懇接受各方就此事對我們的批評指教。”

　　1月29日，日本公司無印良品在贈閱的目錄冊插附地圖中少了包括釣魚島在內的部分中國島嶼，被中國官方宣布處罰后，無印良品再三表示：接受整改。

　　1月9日，萬豪網站將“臺灣”“西藏”等錯標為“國家”被勒令整改，道歉的同時卻又給藏獨社交媒體賬號點贊，最終三次道歉仍未挽回中國消費者的心。

　　隨后，達美航空、ZARA、美敦力中國等也接連被網友曝光出現類似錯誤。對此，上述企業紛紛為“傷害了中國人民感情”表示誠懇歉意，并表示立即著手整改。

　　……

　　誰能想到，2018年剛開始，中國網民竟然是在如此“密集”的致歉聲中度過。

　　更值得一提的是，上述道歉案例中，幾乎所有外國企業的錯誤，都是由中國網友自發指出，在民意發酵之后，外企才最終不得不“致歉”——

　　正如希思羅機場事件始于一篇留學生發在網絡上的長文，奔馳事件則緣于網友的“眼尖”，而萬豪則是因為一名中國會員多次投訴未果后的爆料……

　　銳參考報道萬豪事件報道截圖

　　這些民間爆料人在解釋自己的行為動機時，提到最多的則是“義憤”、“無法忍受歧視”、“希望得到公平對待和尊重”等感受。

　　而以上種種情緒也在無數網民的跟帖、轉發和聲援中得到呼應：

　　“再迅速的反應，也不如不犯錯誤”

　　“由于中國民眾購買力上升，外國品牌爭相討好中國顧客。但中國消費者和行業監管者都越來越有意愿指出外國品牌的違規行為。”

　　針對近期外企在華因犯錯而頻頻遭遇口誅筆伐，路透社這樣總結“渴望進入中國市場”的外國品牌和“渴望得到更多尊重”的中國消費者之間從彼此需求和意愿上發生的關系變化。

　　路透社報道截圖

　　平心而論，最近奔馳公司就廣告事件道歉，和希思羅機場就欺騙中國游客事件道歉，都堪稱“反應迅速”。而這種迅速的背后，折射的大概不僅是對中國市場的尊重，大概還有過去一段時間以來“道歉教育”后外國企業對華危機公關意識的增強。

　　但與此同時，小銳想問的卻是：與越來越迅速和看上去很到位的道歉相比，那些想要爭取中國市場和消費者的外國企業是否可以做得更好？

　　“再迅速的反應，也不如不犯錯誤”，有媒體曾這樣評論奔馳道歉事件。在小銳看來，這句話同樣適用于所有盯著中國龐大消費群體的外企們。

　　媒體報道截圖

　　誠如2月7日外交部發言人耿爽在回應奔馳廣告事件時所指出的：“新時代的中國會更加自信、更加開放，我們將繼續與外國企業進行合作，也歡迎外國企業分享中國發展的機遇，當然在此過程中，我們也希望外國企業能夠做到基本的遵循。”