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          政府熱線溝通難 打100多次仍無(wú)法接通

          2016年05月16日15:08  來(lái)源:半月談

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            熱線電話是百姓與有關(guān)部門及單位溝通的渠道之一。然而半月談?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn),部分地方公開(kāi)電話多達(dá)數(shù)十個(gè),卻存在電話難打通、難溝通、難辦事等問(wèn)題,不僅使得熱線電話難以發(fā)揮應(yīng)有效力,也給政府公信力帶來(lái)了負(fù)面影響。

            熱線不熱,群眾“搓火”

            政府設(shè)立熱線電話的宗旨,就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道,方便百姓辦事。這本是便民利民的好事,然而一些地方好事沒(méi)有辦好,讓群眾很是“搓火”。記者搜索發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)上有很多網(wǎng)友發(fā)帖,表達(dá)對(duì)政府熱線電話的失望。

            記者近日在多個(gè)時(shí)段撥打多地的市長(zhǎng)公開(kāi)電話等政府熱線電話,發(fā)現(xiàn)不少存在等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況,要么長(zhǎng)時(shí)間占線,要么撥通后無(wú)人接聽(tīng)。在撥打東北某中心城市的市長(zhǎng)公開(kāi)電話時(shí),記者連續(xù)撥打100多次無(wú)法接通,也沒(méi)有任何語(yǔ)音提示信息。不少群眾向記者反映,用半小時(shí)甚至1小時(shí)以上才能打通政府公開(kāi)電話的現(xiàn)象十分普遍。

            吉林省遼源市市民王先生告訴記者,今年春節(jié)前夕,他發(fā)現(xiàn)市區(qū)內(nèi)部分出租車不打表,想將這一情況通過(guò)投訴電話反映給出租車管理部門,結(jié)果雖然電話可以打通,但工作時(shí)間內(nèi)始終無(wú)人接聽(tīng),他想投訴的問(wèn)題最終沒(méi)有得到解決。

            家住北京雙井地區(qū)的崔女士,因機(jī)動(dòng)車占道問(wèn)題多次撥打交管部門122投訴電話,雖然每次接線員都禮貌地表示會(huì)將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理,但多年來(lái)雙井至廣渠門北側(cè)路邊飯店停車長(zhǎng)時(shí)間、大面積侵占人行道、盲道和自行車道問(wèn)題始終未能解決。“要么打了不接,要么接了白接,不解決問(wèn)題的熱線電話就是擺設(shè),這不是逗老百姓玩嗎?”崔女士說(shuō)。

            類似現(xiàn)象在其他地方也并不鮮見(jiàn)。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)2015年1月至8月間對(duì)京津冀環(huán)渤海地區(qū)進(jìn)行暗訪,共涉及21個(gè)市區(qū)縣與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的317個(gè)政府部門的便民服務(wù)電話,調(diào)查報(bào)告顯示,這些便民電話的服務(wù)質(zhì)量合格率僅為36.9%。

            包括政府部門、第三方機(jī)構(gòu)以及公共事業(yè)單位在內(nèi)的公共服務(wù)熱線,由于整體服務(wù)質(zhì)量不佳,已經(jīng)在群眾心中產(chǎn)生了不好的印象。零點(diǎn)咨詢?nèi)ツ赀M(jìn)行的公共服務(wù)熱線公眾印象調(diào)查顯示,96.9%的公眾至少聽(tīng)說(shuō)過(guò)一條公共服務(wù)熱線,但提到對(duì)其印象,僅有28.8%肯定是“親民好舉措”,54.7%認(rèn)為“有些雞肋”,還有16.5%認(rèn)為“純屬擺設(shè)”。

            “三難”:難打通、難溝通、難辦事

            中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)李敬凱說(shuō),調(diào)查發(fā)現(xiàn),公共熱線電話存在的主要問(wèn)題包括:“熱線電話”不“熱”,很多是無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)時(shí)間占線的無(wú)效號(hào)碼;業(yè)務(wù)不熟,回答問(wèn)題不全面不負(fù)責(zé),讓百姓來(lái)回奔波;首問(wèn)負(fù)責(zé)不落實(shí),撥打多個(gè)電話才找到對(duì)接人等。由于這些問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決,群眾對(duì)這些熱線電話失去了信心和耐心,久而久之影響到政府在群眾心目中的形象。

            記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),電話難打通、與接線員難溝通、問(wèn)題難解決已經(jīng)成為公共熱線電話的三大弊病。

            ——難打通。一些群眾向記者反映,公開(kāi)電話打不通、打通沒(méi)人接等是最讓人抓狂的現(xiàn)象。有熱線電話工作人員表示,電話多、坐席少是熱線電話普遍存在的問(wèn)題,所以高峰時(shí)段往往很難打通,市民最好在非高峰時(shí)段試著撥打。對(duì)此,一些市民表示,非高峰時(shí)段基本都是非工作時(shí)間。

            零點(diǎn)咨詢調(diào)查顯示,在全國(guó)333個(gè)地級(jí)以上城市中,32.1%的12345政府公開(kāi)熱線無(wú)法接通。一些熱線雖然最終接通,但撥打時(shí)均遭遇過(guò)一次或多次無(wú)人接聽(tīng)、占線、等候時(shí)間超過(guò)30秒等情況。

            ——難溝通。廣州的鐘女士去年看到本市一條觀光木棧道斷了一截,當(dāng)即撥打114詢問(wèn)市政園林部門的搶修熱線。轉(zhuǎn)至熱線之后,鐘女士說(shuō)明具體位置和事項(xiàng),服務(wù)人員給了她另一個(gè)電話號(hào)碼。在嘗試了3個(gè)號(hào)碼之后,值班人員告訴鐘女士,不知道怎么處理,而且當(dāng)時(shí)已經(jīng)接近下午6點(diǎn),工作人員已經(jīng)下班了。鐘女士要求值班人員將局長(zhǎng)電話告訴自己,遭到斥問(wèn)“局長(zhǎng)電話怎么能給你?”

            據(jù)了解,熱線電話接線人員回答問(wèn)題時(shí),“我能回答的只有這么多”“這個(gè)我不清楚”等出現(xiàn)頻率較高,雖然大多能使用文明用語(yǔ),但難以有效溝通的態(tài)度讓不少投訴者抓狂。

            ——難辦事。記者今年初就長(zhǎng)春市輕軌車輛車廂內(nèi)溫度過(guò)低問(wèn)題致電長(zhǎng)春市12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話。此后,雖然得到了有關(guān)部門的幾次回復(fù),但回復(fù)內(nèi)容僅限于對(duì)現(xiàn)狀的解釋,車廂溫度過(guò)低問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決。

            在零點(diǎn)咨詢的調(diào)查報(bào)告中,群眾反映的問(wèn)題難以解決拉低了滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示,撥打12345熱線后,能夠直接、快速對(duì)政策法規(guī)答疑解惑的熱線不到三分之一(27.2%),其余的均建議聯(lián)系分管部門解決,但其中只有17.1%的12345熱線能為來(lái)電者直接轉(zhuǎn)接,其余12345熱線則僅能起到查號(hào)臺(tái)的作用。

            政府公開(kāi)電話關(guān)鍵要有效

            近年來(lái),雖然部分地區(qū)在提高公共熱線電話服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行了探索,但總體來(lái)看,公共熱線電話尤其是市長(zhǎng)公開(kāi)電話等重要線路,還存在很多不盡如人意的地方。在處理一些涉及跨部門、跨層級(jí)或疑難復(fù)雜事項(xiàng)時(shí),因職責(zé)不清、職能部門相互推諉等原因,造成問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)解決。

            李敬凱認(rèn)為,政府熱線電話質(zhì)量之所以長(zhǎng)期達(dá)不到百姓預(yù)期,一方面是由于部分公職人員并未樹(shù)立為民服務(wù)意識(shí),管理不到位,缺乏制度化、規(guī)范化要求;另一方面是由于一些政府部門只管公布熱線號(hào)碼,忽視了之后的管理和服務(wù),沒(méi)有深入研究如何真正通過(guò)熱線為百姓解決問(wèn)題。

            “熱線建得挺快,也安排了接線坐席,接線員也注意文明禮貌,但接電話的人多數(shù)屬于照本宣科,對(duì)于老百姓需要解決的具體問(wèn)題,不知怎么答,也不知怎么辦,這樣無(wú)法真正解決問(wèn)題。” 李敬凱說(shuō)。

            中國(guó)社會(huì)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)石英認(rèn)為,便民熱線不便民,是另一種形式的不作為。其實(shí),無(wú)論是便民熱線還是網(wǎng)絡(luò)辦事平臺(tái),都只是外在形式,能不能發(fā)揮好作用,關(guān)鍵在于政府部門及公職人員是否有為民服務(wù)的意識(shí)。

            要解決這一問(wèn)題,一方面要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)政府部門和公職人員的教育,另一方面相關(guān)考核也應(yīng)更加注重實(shí)效。熱線電話要建立登記、記錄的可回溯機(jī)制,要有定期的檢查、監(jiān)督、反饋,可以通過(guò)定期回訪群眾,或是引入第三方評(píng)估,評(píng)定熱線效果。

            一些熱線電話主管部門建議,為了使公開(kāi)電話更好地發(fā)揮“回應(yīng)百姓關(guān)切、解決百姓問(wèn)題”的作用,既要優(yōu)化受理、處理、辦結(jié)的工作流程,建立受理與即辦環(huán)節(jié)的協(xié)同機(jī)制,也要將一般性咨詢事項(xiàng)、階段性咨詢事項(xiàng)以及群眾特別關(guān)注的、涉及百姓切身利益的事項(xiàng)進(jìn)行梳理,變被動(dòng)承接群眾咨詢?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)布信息和立即回應(yīng)。(半月談?dòng)浾?劉碩 陳寂 陳晨)

          文章關(guān)鍵詞:熱線電話;政府公信力;三難;搓火 責(zé)編:王嘉懿
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