在5日至9日舉行的第48屆柏林國際旅游交易會(huì)上,中國出境游成為重要話題。在酒店餐飲業(yè)如何接待中國游客的專題研討會(huì)上,來自德國獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)和國際知名酒店的業(yè)內(nèi)人士分享體會(huì),交流經(jīng)驗(yàn)。
為中國游客而改變:待人如己
中國游客在國外,多少會(huì)因語言和文化差異遇到困難,也常能聽到吃喝住行不方便的抱怨。近年,中國游客發(fā)現(xiàn)國外的住宿餐飲接待已做出不少調(diào)整。在很多酒店,中餐、中文服務(wù)早已不是什么新鮮事了。
美麗雅酒店集團(tuán)高管奧爾莫說,他認(rèn)為中國游客到外國同外國游客到中國面臨的問題并無太大差異,都是文化和語言方面的問題。
“如何接待中國游客?其實(shí)只要換位思考,看看我們外國人到中國旅游會(huì)面臨什么問題、需要什么幫助,就知道該怎么辦了。答案顯而易見:根據(jù)中國游客的需求,全面調(diào)整服務(wù)。在接待外國游客方面,中國的酒店比我們起步早。”
在香格里拉酒店集團(tuán)高管葛寧看來,酒店為中國游客提供中文服務(wù)、中餐和中文電視頻道,都是最基本、最低限度的服務(wù)。
他指出,還應(yīng)注意中國游客在中國入住酒店的經(jīng)驗(yàn)。“現(xiàn)在在北京、上海、廣州等城市訂酒店,選擇太多了。中國人已經(jīng)習(xí)慣住在那些漂亮的全新酒店里。所以他們來到國外,期待至少同等水準(zhǔn)的酒店服務(wù)。”
深入了解中國游客:投其所好
據(jù)總部位于德國的中國出境游研究所統(tǒng)計(jì),2013年中國出境游客達(dá)9730萬人次,比上年增約18%;從游客數(shù)量到境外消費(fèi),中國遠(yuǎn)超德、美等旅游大國,連續(xù)兩年成為世界第一大旅游客源國。
對于酒店餐飲業(yè),吸引中國游客,根據(jù)其需求調(diào)整、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)已越發(fā)重要。研究所負(fù)責(zé)人阿爾特認(rèn)為,中國游客希望受到尊重和特別的關(guān)注。“如果不深入了解,就不可能滿足這一重要客源市場的特殊需求。”
阿爾特告訴記者,越來越多的旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)參加研究所針對中國游客的培訓(xùn)項(xiàng)目。“我們幫助它們了解中國游客的文化背景及喜好和需求”。
談到具體內(nèi)容,他舉例說:“中國游客往往喜歡那些出名的、有特色的或者在電視電影里出現(xiàn)過的地方,還有‘最’什么的,比如最高的、最古老的。如果酒店有明星或名人光顧過,那最好把這些人的照片掛在墻上。很多中國游客對這樣的酒店很感興趣。他們樂于在微博上展示:‘我和他/她住的是同一個(gè)酒店。’”
阿爾特還提醒了一些誤區(qū)。比如,“不是所有中國游客都避諱4這個(gè)數(shù)字,或者一定要吃方便面。有些酒店認(rèn)為中國人不喝酒,只提供茶飲。其實(shí)不然。中國人希望看到中國電視節(jié)目,但不是指CCTV-9,而是中文頻道。”
關(guān)注旅游新一代:繼往開來
中國人出境游經(jīng)驗(yàn)不斷豐富,旅游方式和理念也在改變。對不少人來說,出國旅游不再是為了逛景點(diǎn)和買名牌,而是一種生活方式和體驗(yàn)。
葛寧分享了他的經(jīng)驗(yàn):“現(xiàn)在我們接待的中國游客很少組團(tuán),大多是情侶或小團(tuán)體。他們喜歡體驗(yàn)式的旅游,比如去英國的很多中國人都去看賽馬。”
在阿爾特看來,“新一代中國游客”群體的增長格外引人關(guān)注。他總結(jié)了這些游客的幾個(gè)特點(diǎn):比較年輕,受教育程度良好;旅游經(jīng)驗(yàn)豐富,喜歡按自己的興趣和需求規(guī)劃行程;不少人把旅游看做一種“自我投資”,把旅行經(jīng)歷當(dāng)作一種資本,并樂于在微博等社交媒體上展示。
他預(yù)測,隨著個(gè)人旅游經(jīng)驗(yàn)和旅游資訊的豐富,以及更多國家為中國游客提供簽證便利,自助旅行的中國人會(huì)越來越多,成為趨勢。
阿爾特說:“更多中國游客選擇個(gè)性化的旅游安排,這為相關(guān)利基產(chǎn)品和一些新興旅游目的地提供了商機(jī)。與頭次出國的中國游客相比,這一群體值得特別關(guān)注。”
“游戲規(guī)則發(fā)生新變化,老經(jīng)驗(yàn)不管用,要多做些接待功課了。”
