《旅游法》促市場良性發展
《旅游法》促市場良性發展
去年10月1日,《旅游法》正式實施,通過深圳市文體旅游局及媒體廣泛宣傳,游客的維權意識有了明顯提升,旅游企業在管理和服務上也得到極大改善。去年第四季度,投訴量持續下降。從去年全年的投訴情況來看,港澳游和泰國游仍是旅游投訴的重災區。
文體旅游局:加強監管+加大宣傳
據深圳市文體旅游局旅游協調管理處處長丘干介紹,深圳作為毗鄰香港的關口,是全國各地游客前往港澳旅游的中轉站。全國80%的游客會經由深圳的旅行社報團進入香港旅游,盡管一直以來,打擊零負團費的措施未減,這一類不合格的旅游產品也受到了很大沖擊。但是,仍有一些野馬旅行社,甚至少數正規旅行社還在鋌而走險。
從投訴內容來看,主要集中在旅游服務質量上,例如酒店檔次與合同不符,導游態度不好等。還有一些野馬旅行社以贈送購物券、組織VIP團的形式欺詐游客參團,并強制購物,更改行程安排。
去年正式實施的《旅游法》,對旅行社、地接社、導游的職能和職責作出了詳細的規范,更針對購物點、導游小費、旅游服務合同等糾紛較多的問題作出明確的規定。作為市場監管部門,文體旅游局表示,向廣大消費者宣傳《旅游法》要作為長期的一項工作,讓更多消費者掌握相關規定,懂得保護自己的合法權益。目前,在各大口岸、電臺、電視臺都可以看到旅游法相關的宣傳和旅游消費維權提醒。
以低價招徠旅游者,再通過誘騙、欺騙的方式強迫消費者進行消費的“零負團費”問題,是目前旅游市場侵害消費者權益的主要問題。針對"零負團費"、惡性競爭等問題,《旅游法》明確要求,旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。
這些規定確立了比較完善的市場規則,既解決了旅游市場存在的突出問題,也明確了經營者、旅游者的權利和義務,為規范旅游市場秩序提供了法律依據。文體旅游局加大監管和查處力度,從投訴中發現線索,依法嚴肅處理了一批違法企業和個人。
旅行社:把控質量+服務升級
據悉,市文體旅游局去年正式受理的書面投訴共213宗,其中,屬于旅游企業過失或過錯的投訴有117宗,假冒我市正規旅行社的投訴及第三方責任引發的投訴有96宗。盡管從《旅游法》實施以來,投訴有所下降,但旅游企業如何從自身做起,不斷改進,為消費者提供更滿意的產品和服務,仍是廣大消費者最為關注的話題。為此,記者采訪了深圳幾家知名旅行社的相關負責人。
國旅新景界在去年年底就從最先倡導的“品質旅游”提升到“美好旅行”,并提出了“做中國服務最好旅行社”的口號。在產品監控和服務水平方面都采取了積極的措施。成立了專門負責產品研發和供應商管理部門,出臺了新的管理辦法,對合作伙伴的挑選也更為嚴格,通過這一舉措很好地把控產品質量。同時,提倡打造智慧型導游,開展了系統的心態培訓,讓導游的服務水平得到升級。
寶中旅游相關負責人表示,該社加強了對導游及領隊的培訓,同時在產品設計方面嚴格遵循《旅游法》的規定,并大大提高了自由行產品的種類。針對消費者的合理投訴,會在三個工作日內及時處理。
而一直秉承“誠信鑄就未來”的口岸中旅對產品質量把控這一塊也有近乎苛刻的標準。包括入住酒店、用車、餐飲等方面,都會根據產品要求,執行嚴格的采購標準,并針對客戶群體不同年齡、不同愛好進行產品細分,推出高性價比的定制化產品。同時,在提升服務方面,每月都會針對導游及領隊組織生產技能和服務意識的培訓,不斷提升服務水平。
康泰旅行社則堅持一貫的"港式服務"標準,通過嚴格按照ISO9001質量管理體系和ISO 10002顧客滿意度-投訴管理體系,不斷為消費者提供有創意的特色旅游產品和高水準的服務。
消費者:理性維權+正確消費觀
消費者如何理性維權,積極爭取自己的正當權益?丘干還建議,首先,消費者要選擇有正規品牌的旅行社,在公司管理、導游水平、服務質量等方面都會有一定的保障。有些通過搜索引擎找出來的旅行社網站良莠不齊,有些是沒有組團資質的,有些甚至是假冒正規旅行社。因此,建議消費者最好是通過深圳市文體旅游局及廣東省旅游局的官方網站或《深圳特區報》等權威媒體查找有資質的旅行社。
報名時必須與旅行社簽旅游合同、購買保險、索取行程單和發票,這是旅游消費維權的重要資料。一定要細看合同內容后再簽訂,凡遇到有歧義或含糊其詞的內容,應向工作人員咨詢了解清楚,必要時在合同補充文本中予以說明。對各種收費項目、食宿標準、行程安排等,做到心中有數。
在旅行過程中如遇修改行程、強迫購物等違規行為,消費者可通過攝影、錄音或團友證明等方式收集證據,積極維護自己的正當權益。
另一方面,消費者在消費旅游產品時,除了學會理性維權,還應該樹立正確的消費觀。精明的消費者都會“貨比三家”,但不能只做簡單的價格上的比較,“一分錢一分貨”是必然的市場定律。
一些低價團,甚至零負團費的旅游團,就是打著“便宜”的幌子,吸引游客報名,然后再通過強迫消費、任意更改餐飲、住宿標準,更改行程等手段牟取暴利,不僅讓消費者損失了錢財,也使原本充滿期待的旅游變成了“花錢買罪受”。
旅游市場的健康發展需要消費者、旅游監管部門和旅游企業共同管理維護。消費者既是體驗者,也是社會監督員,是促進旅游行業提升并獲得良性發展的重要力量。只有樹立正確的消費觀念和理性的維權意識,才會促進旅游市場朝著更健康的方向發展,讓不合格產品在市場上沒有立足之地。
