蘋果的“傲慢門”

　　繼央視“3·15晚會”被點名，《人民日報》連續三天刊文指蘋果售后服務“中外有別”

　　進入3月以來，蘋果在中國遭遇了密集的質疑。昨日，《人民日報》發表時評，指蘋果在中國“無與倫比地耀武揚威”。這是《人民日報》連續第三天刊文質疑蘋果傲慢以及售后服務“中外雙重標準”。

　　此前，央視在“3·15晚會”及隨后的報道中，質疑蘋果售后服務“中外雙重標準”。

　　兩家在中國有著巨大影響力的媒體，先后密集發聲，讓蘋果陷入了該公司入華以來最大的輿論危機中。

　　12年前，東芝用“給美國人美金，給中國人補丁”的雙重標準應對筆記本故障，由連續四年的中國市場冠軍滑落出市場份額前十名。5年前，惠普因筆記本產品質量問題被央視“3·15晚會”曝光，中國市場份額由16.6%連續下跌至5%。

　　現在，正處巔峰的蘋果，是否會因這些質疑而砸了招牌？

　　“我們每天中午都要和美國總部召開電話會議”，昨日下午，蘋果中國公司公關負責人對新京報記者表示，在此次事件中，公司的公關部和其他部門進行了緊密溝通，“這在以前是不可能的”。該負責人說，“換做以前我們可能都不會出聲明，我們也在努力改變。”

　　昨日晚間，央視《新聞聯播》報道稱，“3·15晚會”曝光蘋果產品售后服務采用中外雙重標準后，包括《人民日報》、《光明日報》等百家主流平面媒體都對此進行轉載和報道，全國30多家平面媒體的總編輯撰寫了50多篇評論。

　　售后問題遭媒體“猛打”

　　多家媒體連續指責蘋果售后“中外雙重標準”以及態度傲慢。

　　蘋果的麻煩來自于重量級媒體的連續指責。

　　從3月25日到3月27日，《人民日報》連續刊發針對蘋果售后服務的質疑。在央視“3·15晚會”后，蘋果再度被推至風口浪尖。

　　此前的3月15日，央視在“3·15晚會”上“曝光”了蘋果在華售后“中外雙重標準”的問題，雖然其間因“8點20”事件使得曝光效果打了折扣。隨后，央視繼續在其影響力巨大的《新聞聯播》、《焦點訪談》節目中保持對蘋果的“曝光”。

　　據央視報道，蘋果公司在售后服務問題頻現：“整機交換”維修方式名不副實，更換iPhone時并不更換后蓋；更換產品保修期并不順延，違反《移動電話商品修理退還責任規定》；多款產品違反國家三包規定，iPad保修規則并不按照3C認證時筆記本的三包政策；諸多售后服務中外有別，中國服務明顯遜于海外。

　　其中，“中外雙重標準”部分引發了媒體及公眾關注。據央視報道，在美國、英國、韓國、澳大利亞等多個國家，蘋果手機在保修期內出現故障換機時都是連同后蓋一起更換，只有在中國不更換后蓋。

　　隨后，《人民日報》、《環球時報》等媒體紛紛跟進質疑蘋果。

　　3月26日，《人民日報》報道稱，消費者在保修期內去蘋果店維修iPhone4，被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機。這篇名為《霸氣蘋果傷了啥》的文章指出，“一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。在三包期內如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應該是翻新機，否則是嚴重違法行為，應承擔相應法律責任。”

　　同時，該文還指責蘋果在售后方面存在“更換強制留舊件”、“三包期限縮水”、“修理拖延時間長”等問題，均違反中國相關法規。

　　除了“中外雙重標準”外，“傲慢”也是媒體指責蘋果的“罪名”之一。

　　3月25日，《人民日報》內版的報道標題為“傲慢蘋果‘啃’不動？”；3月27日，《人民日報》時評的標題為“打掉蘋果‘無與倫比’的傲慢”。

　　蘋果的回應再遭指責

　　蘋果公關要做的事情就是“存在”，讓媒體能找到他們。

　　實際上，“傲慢”這個詞已不是第一次與蘋果發生關聯。蘋果此前處理公共關系的方式一直遭到媒體及用戶的詬病。

　　例如此次面對媒體的指責，蘋果的反應一如既往——只有簡短的聲明，沒有更多的溝通。

　　3月15日，被央視“3·15晚會”點名后，蘋果當日做出回應，稱公司“重視每一位消費者的意見和建議”。

　　3月23日，蘋果在其網站上發布了“關于售后服務致消費者的聲明”。蘋果這則聲明中表示，“鑒于iPhone 5的獨特設計，在絕大多數情況下，我們都會根據蘋果的政策提供整機更換服務。”同時，蘋果還表示，“中國消費者享有蘋果最高標準的服務。我們的政策完全符合本地法律法規。蘋果在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同。”

　　這樣的聲明未能“滅火”。《人民日報》時評文章稱，這樣的聲明屬于“自我表揚、回避采訪和回避問題”。

　　蘋果公關“最悠閑”

　　在這一事件中，一些消費者對蘋果感到失望甚至不滿。

　　在諸多涉足消費品領域的大公司中，蘋果公司的作風常常顯得較為不同——在中國，蘋果很少與媒體溝通、幾乎不公開發布公司的信息。

　　因此，“低調”或“傲慢”是中國媒體對蘋果公司最多的評價。這一評價最有力的體現是，直到喬布斯逝世，庫克接任蘋果CEO后，蘋果才終結“高管從不訪問中國”的歷史。

　　知名網絡評論者keso曾評論稱，蘋果可能是對消費者和新聞媒體態度最惡劣的公司之一。

　　此前，蘋果中國的公關部門被國內媒體評為“最悠閑的公關”，因為他們不會向其他公司那樣，為所謂的負面報道四處“滅火”，也不需要費心策劃公關事件，吸引媒體注意。有從業者評價說，蘋果公關要做的事情就是“存在”，讓媒體能找到他們，耐心等待媒體拋出一堆問題后，微笑著說，“親，這個事情我們不做評論。”

　　即使蘋果在中國的業務遭受全球媒體指責的時候，他們的公關策略也從未改變。

　　從2010年蘋果在華最大供應商富士康員工跳樓事件，到代工廠員工患“怪病”，到2011年“毒蘋果”事件，再到2012年“血汗工廠”事件，蘋果一直與媒體保持著足夠的“距離”。

　　實際上，國外媒體及消費者也常常指責蘋果“傲慢”。去年10月，蘋果聯合創始人史蒂夫·沃茲尼亞克接受采訪時表示，蘋果已經變得傲慢。

　　“傲慢”程度下降

　　或因來自市場競爭的巨大壓力，蘋果今年年初首次釋放出了改變的信號。

　　雖然仍被指傲慢，但蘋果的態度已發生了微妙的變化。

　　隨著中國區業績的極速攀升，以及新任CEO庫克的頻頻訪華，蘋果今年年初首次釋放出了改變的信號：“今后我們跟媒體進行更多主動的溝通。”蘋果中國公司相關人員年初時對新京報表示。

　　不僅在中國，在主要市場，蘋果都開始重視公關部門。蘋果希望通過這一部門的調整，將公司內部的信息更好地向外界傳達。此前，iOS 6.1發布時，蘋果自2010年后首次在官網上公布了相關的媒體消息。

　　對于蘋果公關態度的轉變，媒體認為這是由于競爭對手對蘋果施加的壓力太大所致。

　　金融調查機構湯森金融的最新調查顯示，蘋果2013財年第二季度利潤或出現10年來首次同比下滑。

　　對于“回應遭指責”，昨日蘋果中國公司公關負責人表示，他們也沒有想到其官方回應會被“誤解”，“我們的回應是以跟消費者說話的口吻寫的，都是針對央視質疑的基本回應，但沒想到被誤解的這么嚴重。”

　　該負責人表示，目前他們每天中午都要跟美國總部召開電話會議，也正是因為這個事件，公司公關部得以和蘋果在華其他部門進行緊密溝通，這在以前是不可能的。“換做以前我們可能都不會出聲明，我們也在努力改變。”他說。

　　該負責人告訴新京報記者，“蘋果自己也沒有想到會在中國市場獲得這么大的成功，任何一個企業在迅速增長的時候，都不可能做到完美。我們在一些地方確實需要改進，經銷商的管理也需要加強。但我們最根本的原則是，不會傷害到消費者的利益。”

　　一位蘋果中國員工表示，蘋果在售后服務方面做得比國內的同行要好。他說，蘋果在中國的舉措是嚴格遵守中國法律的，包括三包法和消費者權益保護法，但三包法和美國、歐盟等地區有很大的差別。

　　部分消費者不買賬

　　在這一事件中，一些消費者對蘋果感到失望甚至不滿。

　　盡管蘋果員工一肚子苦水，但一些消費者對蘋果仍感到不滿。

　　昨日，記者隨機采訪了幾個蘋果手機用戶。一位女士表示，“放到屁股口袋里，坐一下屏幕就會彎掉，現在售后還搞雙重標準。”和她隨行的一位男士則表示，蘋果iPhone 5本身就有質量問題，他有好幾個朋友都遭遇這樣的情況，從上衣口袋里掉下去，屏幕就會摔碎。“雖然屏幕更清晰了，但很脆弱。”

　　但也有消費者表示，其實蘋果的售后服務很好，自己的手機過保修期了，拿到蘋果店，蘋果最后也給做了保修處理。

　　質檢總局要求蘋果改正違規行為

　　據央視《新聞聯播》報道，國家質檢總局相關負責人昨日表示，關于消費者反映“蘋果服務商告知MacBook Air筆記本電腦主板只保修一年”的問題，蘋果服務商的做法，違反了我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，必須予以改正。否則，將由行政執法部門按照有關法律法規予以嚴肅處理。

　　按照我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》和《實施三包的微型計算機商品目錄》的規定，主機的主板屬于主要部件，其三包有效期至少為2年。

　　昨日晚間，央視《新聞聯播》報道稱，“3·15晚會”曝光蘋果產品售后服務采用中外雙重標準后，包括《人民日報》、《光明日報》、新華每日電訊等百家主流平面媒體都對此進行轉載和報道，全國30多家平面媒體的總編輯撰寫了50多篇評論。新浪微博參與轉發、評論的用戶超過380萬。

　　■ 延展

　　中國標準低造成“雙重標準”？

　　針對央視指責蘋果“雙重標準”一事，北京市盛峰律師事務所主任律師于國富認為，這里面有一個很現實的因素，在某些領域中國的法律法規標準比國外低。

　　律師：國內標準需兼顧國內廠商能力

　　于國富說，“首先，我們國家的法律標準比國外低，包括法律法規，強制性標準在內，這是事實。其二，從企業的角度來講，國家的強制性標準不是對企業的封頂條款，是最低標準。國家鼓勵企業在國家最低要求之上設定標準。第三，一個跨國公司只要不違反國家法規，就是合法的廠商。消費者有權利喜歡或不喜歡這個企業，但沒有權利要求他一定在執行美國的售后服務政策。”

　　至于為何中國的法規標準低于國外，于國富表示，這里面有一個很現實的因素，相關部門在制定標準的時候，要對國內外廠家一視同仁，否則違背WTO的平等政策。

　　“這是符合全社會的強制性標準，不符合標準就要出局，所以相關部門要考慮到國內企業的能力。如果定得太高，國內企業會被扼殺。”于國富說，“比如奶粉，據媒體報道，我們國家的奶粉標準要比一些發達市場低。這是因為我們還沒有形成集約化的農業。”

　　除了售后服務問題外，近年來媒體也頻頻質疑跨國企業在價格方面執行雙重標準，國內高于國外。

　　比如，國內企業聯想集團也曾被質疑“產品售價國外低于國內”。對此，于國富表示，這是關稅造成的。“因為稅收高，成本增加，所以提升售價。跨國公司只是一個市場競爭參加者。”

　　加強法律建設方能依法維權

　　對于“維修使用翻新機”的問題，于國富稱，使用翻新機是行業通常的做法，在消費者權益保護法上，也沒有規定不能使用翻新機。至于“更換的部件應該歸消費者所有”，于國富表示，這沒有法律依據。

　　對此，《人民日報》昨日刊發的時評也指出，“要想保護中國消費者應得的權益，唯有加強監管一途。這個監管，有兩個層面的意義，一是法律和政策，二是市場監管機制。現在，我們這方面還有一些漏洞。至于我們，一要扎牢自己的籬笆，還要依法維護自己的權益。在這個方面，我們還任重道遠。”

　　■ 背景

　　跨國公司頻現“雙重標準”之爭

　　從食品到服裝、從玩具到化妝品，從產品質量到技術標準、從售后服務到危機處理，跨國公司近年在中國屢屢被指采用“雙重標準”。

　　記者梳理資料發現，不少國際品牌均在華身陷“雙重標準”之爭。

　　2012年，強生被曝嬰兒洗發水在不同國家和地區使用不同配方：在中國、美國等13個國家所銷售的產品中，驗出兩種有毒物質，而在日本、英國等國家出售的同類產品，則不含有這些物質。

　　在食品業，此類事件也屢見不鮮。2011年7月，零度可口可樂原液在臺灣被檢出當地禁用的防腐劑，可口可樂回應稱該防腐劑在內地屬于合法食品添加劑。2010年，麥當勞的麥樂雞在美國被發現含有兩種化學成分，而麥當勞中國公司回應稱，兩種物質含量均符合現行中國食品添加劑使用衛生標準。

　　2009年，一份檢測報告顯示，在中國市場上的多種雀巢產品都含有轉基因成分，同時，雀巢已在歐盟、澳大利亞、俄羅斯和巴西等國承諾在其食品中不使用轉基因原料；同樣，沃爾瑪超市在英國承諾“拒絕轉基因食品”，在中國卻并無此承諾。

　　在產品被指存在問題之后，一些跨國公司的態度同樣“中外有別”。常有“海外召回問題產品，但不涉及中國市場”的報道出現。而相關涉事廠商的回應多為“產品符合國內標準”。

　　□新京報記者 林其玲 北京報道

　　(原標題：蘋果的“傲慢門”)