昨日（2月19日），中國保監會辦公廳發布了 《關于2012年保險消費者投訴情況的通報》（以下簡稱 《通報》）。據了解，去年保監會共接收保險消費者有效投訴件16087件，同比增長205.78%。

　　《通報》顯示，2012年人保財險和國壽股份投訴總量分別為1890件和2277件，分列產壽險公司投訴總量排名的第一位。

　　人保、國壽分列榜首

　　2012年，保監會接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的17160個，占投訴事項總量的98.82%，同比增長203.13%；涉及中介機構的205個，占1.18%，同比下降0.49%。

　　在涉及保險公司的投訴事項中，涉及產險公司的7389個，占保險公司投訴事項總量的43.06%；涉及人身險公司的9768個，占56.92%；涉及保險集團的2個；其他1個。

　　據了解，2012年產險公司方面投訴總量居前10位的公司依次為：人保財險、平安財險、太保財險、陽光財險、國壽財險、中華財險、安邦財險、大地財險、天平車險、天安保險，上述公司的投訴量占產險公司投訴總量的81.68%。

　　人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份、平安壽險、新華人壽、太保壽險、泰康人壽(微博)、生命人壽、太平人壽、人保壽險、陽光壽險、人保健康，上述公司的投訴量占人身險公司投訴總量的82.36%。

　　從“億元保費投訴量”這一指標來看，產險公司億元保費投訴量平均值為1.34個/億元，有25家產險公司高于平均值。

　　其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為：利寶保險、渤海財險、天平車險、陽光財險、國泰財險、安邦財險、安誠財險、信達財險、都邦財險、華安財險。

　　人身險公司億元保費投訴量平均值為0.99個/億元，有39家人身險公司高于平均值。其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為：中法人壽、瑞泰人壽、昆侖健康、中航三星、信泰人壽、新光海航、正德人壽、平安健康、中英人壽、和諧健康。

　　分紅險投訴占比超6成

　　保監會稱，理賠問題仍是消費者投訴產險公司的焦點，且上升幅度較大。2012年，產險理賠糾紛投訴事項共計5472個，占產險公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長356.38%。

　　在人身險方面，銷售誤導依然是違法違規類投訴最突出的問題。據了解，2012年，人身險公司銷售誤導投訴共計2979個，占違法違規投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。

　　從涉及險種來看，分紅險1814個，占銷售誤導投訴的60.89%；萬能險189個，占6.34%；投連險72個，占2.42%。新型壽險產品的誤導投訴占到總量的69.65%。

　　從銷售渠道看，銀郵代理1385個，占銷售誤導投訴的46.49%；個人代理1026個，占34.44%。銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。

　　誤導投訴問題主要表現為：一是承諾高收益或不如實告知收益情況，尤其近幾年投資型保險產品收益率普遍較低，使得當初銷售時承諾、夸大收益的問題更加突出。二是將保險與其他金融產品進行片面比較，甚至故意誤導成存款、基金或其他理財產品。三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等有關重要合同內容。

　　對2013年的工作要求，保監會表示，將繼續全面推進保險消費者權益保護工作。保險公司要不斷完善投訴處理工作制度和體制，要強化監督考核，加強責任追究，同時要完善規范銷售、理賠環節工作制度等。

　　（黃俊玲）