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          新聞晨報調查:順豐EMS等快遞員收件無微笑

          2012-10-17 10:00:00 來源:新聞晨報

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            國家有關部門今年9月批準聯邦快遞、UPS經營國內快遞的資質,對同樣定位中高端快遞市場的EMS造成沖擊,也使得國內快遞市場競爭更加激烈。洋快遞、郵政快遞、民營快遞,到底哪個更好、更快?晨報記者日前兵分幾路進行快遞體驗:選取順豐、申通、聯邦、EMS4家快遞公司,分別遞送同城快遞和外省快遞各一份,同一時間撥打服務熱線,送達同一目的地,對比4家企業的送達時間、服務質量和細節等。

          新聞晨報調查:順豐EMS等快遞員收件無一微笑
           記者給4個快件都貼上了“微笑紙條”

          新聞晨報調查:順豐EMS等快遞員收件無一微笑

          快件抵達上海,有的“微笑紙條”已被撕去。

            實驗結果顯示:所有8個快遞中最快到達的是申通異地件,甚至比4個同城件還送得早。有意思的是,最慢到達的也是申通,其同城件直到次日14時29分才抵達。同城件中,最先到達的是EMS;在4家快遞中,最便宜的是申通,收8元,最貴的是聯邦,為17元。

            不僅是硬件,軟件服務上差別也很大。實驗結果顯示,申通是唯一一個需要客戶自己找網點電話的快遞公司;聯邦送件時的熱情是其他幾個公司所沒有的;而EMS卻把客戶粘貼在快件上的服務要求紙條也弄丟了。

            同城快遞→普陀發往浦東
            叫件:順豐要加收“委托取件費”

            10月11日14時,記者率先撥打聯邦快遞的客服熱線呼叫中心,等待了約30秒,客服人員接聽了來電。聯邦的詢問非常細致,包括收發件雙方的地址、電話信息,甚至一定要求提供郵編。最后客服告知,將由真北站的工作人員負責上門取件,取件時間將與發件人聯系之后決定。整個通話時間約為4分08秒。

            14時06分,記者撥打了順豐速遞的全國客服電話。沒有任何等待,呼叫中心客服人員第一時間接通了電話,當記者報上取件地址后,客服人員表示,如果發件人本人不在取件地址,屬于“委托快遞公司上門取件”的情況,需要加收20元的委托取件費用。整個通話時間約為2分14秒。記者掛斷電話后,順豐速運給記者發來手機短信,提示可以對客服人員的態度做出評價。

            14時08分,記者撥打上海EMS郵政客服熱線呼叫中心??头藛T第一時間接通電話,在詢問發件人地址、電話信息、取件的物品后,工作人員直接報出費用?!?斤12元,超出1斤加收1元,可以嗎?”隨后,工作人員表示將在1個半小時內上門收件。由于對方問話相當簡潔,通話時間未超過1分鐘。

            在撥打申通速遞客服電話時,遇到了一定的麻煩。記者先撥打了申通速遞官網上的全國統一客服投訴熱線4008895543,但是客服熱線一直要求記者先輸入快遞單號,才能進入下一步。記者撥打兩遍電話,選擇不同幫助選項還是不能進入人工服務,只能放棄。隨后,記者在其官網上找到了上海地區的各網點電話。按照普陀公司的電話打過去,對方稱取件地址不屬于該公司負責范圍,給了記者另一個普陀東部公司的電話。記者14時15分撥打了該電話,在報上取件地址、電話后,對方稱:“下午3點半-6點取件。”整個通話時間為2分28秒。

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